建信人寿：以“心”为笔，绘就消保为民新画卷

摘要：在金融行业的浪潮中，建信人寿始终坚守“以人民为中心”的初心，将实现好、维护好、发展好广大人民根本利益作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，不断提升金融为民的“高度”，保持保险服务的“温度”，延展金融宣教的“广度”。从城市到乡村，从营业网点到线上平台，建信人寿

在金融行业的浪潮中，建信人寿始终坚守“以人民为中心”的初心，将实现好、维护好、发展好广大人民根本利益作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，不断提升金融为民的“高度”，保持保险服务的“温度”，延展金融宣教的“广度”。从城市到乡村，从营业网点到线上平台，建信人寿用实际行动诠释着“消保为民”的深刻内涵，以“心”为笔，绘就了一幅温暖人心的新画卷。

凝聚共识，筑牢消保“守护线

在建信人寿，消保工作绝不是一句口号，而是融入公司血脉的行动指南。建信人寿不断强化消保机制体制建设，积极构建“大消保”工作格局，有效履行主体责任，实施消费者权益保护工作“一把手工程”，把消保工作融入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。

公司董事会和高管层挂帅，设立消费者权益保护委员会，加强对消费者权益保护工作的指导，从顶层设计到基层落实，消保理念贯穿公司治理的每一个环节。消保工作纳入总公司部门和直属分支机构绩效双线考核范畴，加强各部门各机构的工作协调与配合，确保相关工作机制有效落地执行。

此外，建信人寿厚植消保文化，自上而下培育公平诚信的文化理念，通过党委中心组学习、消保专题培训、“嵌入式”培训、新员工入职培训、线上课堂等方式扩大培训覆盖度，形成“人人学消保、人人重消保”的浓厚氛围。

闭环管理，织密权益“保护网”

建信人寿深知，消保工作不能只停留在表面，必须贯穿业务全流程，从售前、售中到售后，要不断加强消保与业务的深度融合。

在售前，建立消保审查工作，确保产品规则、业务流程、宣传文本等符合消费者权益保护要求，保障消费环境的公平公正。

售中阶段，公司坚持“以客户为中心”，坚持问题导向，聚焦销售适当性管理，真实、准确、完整、及时披露产品和服务重要信息，确保消费者能够获得完整的产品信息，选择合适的产品。

售后更是公司的“重头戏”。公司落实溯源整改，将客户之声应用于产品和服务改进。并在全司推进“消保工作室”模式，以营业柜面为主阵地，设置纠纷调解区、金融教育区、健康关爱区、服务体验区四大区域，实现金融教育宣传、消费纠纷化解、客户健康关爱、保险服务体验等十项功能，立足“服务群众、服务基层”，提升消费者的满意度和获得感。

用心用情，解决群众“急难愁盼”

建信人寿始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，将投诉管理作为消费者权益保护重中之重抓实抓细，确保每一个客户的声音都能被听到、每个问题都能被认真对待。通过官网官微、营业网点、官方APP等公示投诉受理渠道和处理流程，畅通客户意见反馈通道。实施“首诉负责制”，以问题导向切实解决人民急难愁盼，持续提升客户问题处理质效。

各级机构“一把手”落实投诉管理工作主体责任，针对重大事项亲自过问、亲自部署、亲自推进、亲自督导，带头主动接访接诉，倾听客户意见建议，参与解决客户问题。2024年，各级机构“一把手”共接待客户618人次，解决客户实际问题570个。

公司还积极探索多元化解纠纷的途径，贯彻“枫桥经验”，促进矛盾尽早就地化解，不断提升投诉治理质效。2024年，开展纠纷调解249件，调解执行率100%。公司抓好问题溯源整改，将消费者意见、投诉、建议等视为宝贵资源，主动倾听客户之声，持续改进产品与服务，把客户声音转化为提升客户满意度的现实生产力。

金融宣教，润泽千家万户

建信人寿高度重视金融教育宣传工作，将金融知识普及作为长期性、常态化工作，不断探索金融教育宣传新模式，构建“线下+线上”“集中+日常”“城市+乡村”等多场景、全网格体系，促进金融消费教育公平、共享、共赢。

公司在全渠道布局消费者教育宣传，确保营业柜面100%设置公益性金融知识教育宣传专区，并配备教育宣传资料供消费者取阅。同时，在官网“消保云栈”、官微、APP等线上渠道设置常态化金融宣教栏目，大力普及金融保险知识和风险提示。

此外，公司不断探索丰富教育宣传的手段，围绕老年人、青少年、新市民及乡村居民等群体，创新打造“金晚霞”“金蜜蜂”“金铠甲”“金麦穗”宣教系列品牌，推进金融知识进社区、进学校、进乡村、进养老机构，面向老年人、大学生、新市民以及乡村消费者开展针对性、定制化风险提示和金融知识普及。公司通过制作并发布公益宣传片、成语故事、金融知识读本等宣教材料，原创制作体现中国特色金融文化的微电影，弘扬诚信文化，融入消费者“衣食住行”，成为养老金融、普惠金融的有力助推器，协同描绘“五篇大文章”新亮点。