摘要：中国大地保险积极响应国家政策，深入践行“以人民为中心”的发展思想，高度重视消费者权益保护工作，在“3·15”消费者权益保护日来临之际发布《中国大地保险消费者权益保护行动纲要》，以实际行动诠释“金融为民、金融惠民、金融便民”的理念。

中国大地保险积极响应国家政策，深入践行“以人民为中心”的发展思想，高度重视消费者权益保护工作，在“3·15”消费者权益保护日来临之际发布《中国大地保险消费者权益保护行动纲要》，以实际行动诠释“金融为民、金融惠民、金融便民”的理念。

行动纲领：以人民为中心，践行金融使命中国大地保险全面贯彻党的二十届三中全会精神，积极践行金融工作的政治性与人民性，致力于为广大人民群众提供安全、可靠、优质的保险保障和金融服务，着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题，切实保护消费者合法权益，彰显国有金融企业的责任担当，促进社会和谐稳定健康发展。

行动目标：构建“大消保”格局，提升消费者满意度公司通过完善消保制度与工作机制，促进保险产品服务提质增效，增强纠纷投诉化解能力，创新消保教育宣传方式，形成公司“全员参与”“全流程融合”的“大消保”格局，切实保障消费者权益，有效提升消费者满意度。行动原则：多维度融合，推动高质量发展公司坚持金融工作的政治性与服务国家战略的国企担当相结合的原则，立足主责主业，聚焦服务实体经济、社会民生与国家战略，优化金融产品与服务，为新质生产力注入金融活力，扎实做好金融“五篇大文章”，推进高质量发展。 公司坚持金融工作的人民性与以客户为中心的经营机制相结合的原则，积极落实中央金融工作精神，坚持“以人民为中心”，当好金融消费者合法权益的捍卫者，不断深化保险产品服务创新，强化风险管理和保障能力，让保险惠及更多社会群体，提升消费者的获得感、幸福感、安全感。 公司坚持消费者权益保护与“价值大地”新蓝图的内涵相结合的原则，承接公司建设“社会尊重、客户信赖、员工自豪”的“价值大地”新蓝图，以客户体验提升为出发点，持续加强服务体系建设，加大数字金融、人工智能等前沿科技的运用，不断提升服务效率和服务体验。

关键行动：全方位守护，为消费者保驾护航公司实施消费者权益保护管理体制夯实行动。一是将消保文化融入公司治理，推进消保工作全链条管理。二是加强制度建设，建立健全消保制度机制体系。三是加强考核、问责与审计监督，做好消保工作闭环管理。

公司实施承保理赔消费者权益保护提升行动。一是优化产品服务，提供符合消费者需求的保险产品和保险服务。二是建立全面消保审查机制，保证审查工作的独立性、权威性、专业性。三是规范销售行为，开展“明明白白”消费专项活动，建立完善的产品与服务适当性管理机制，实施销售可回溯管理，切实维护消费者知情权、自主选择权和个人隐私权。四是规范理赔处理，提供便捷理赔通道，提升客户服务水平，打造让客户放心满意的理赔服务品牌。五是规范业务的适当性管理，真正做到根据消费者实际风险保障需求、消费支付水平及风险承受能力进行适当性匹配，从源头上减少消费矛盾纠纷。六是加强互联网业务审查，不断提升互联网业务的经营管理水平。

公司实施消费者权益保护纠纷化解攻坚行动。一是优化纠纷处理流程，引导矛盾纠纷从快化解，不断提高首次处理质效。二是深化溯源整改，从管理源头、流程源头、责任源头有效化解各类投诉。三是健全保险纠纷化解机制，畅通多元纠纷化解渠道，依法依规分类化解投诉纠纷，同时积极通过行业协会、调解中心、消保中心等机构协商解决争议，促进社会和谐。

公司实施消费者权益保护特色专项行动。一是开展理赔系列特色活动，推出“大地礼赔”四大场景快速礼赔方案，形成一套标准理赔服务礼仪规范，综合运用线上化、数字化、智能化手段，简化理赔流程，提高处理效率，带动传统理赔模式向简便化、科技化、集约化方向发展。二是开展客户服务系列特色活动，不断提升客户体验。三是开展内部消保文化建设活动，营造公司系统“学消保、懂消保、践行消保”的良好氛围。

公司实施消费者权益保护工作机制保障行动。一是强化责任分工，建立工作协作机制。二是确保资源配置，建立与消保适配的经营管理机制，不断提升消保工作的独立性和专业性。三是坚守舆论阵地，在日常经营和服务中做到诚实守信，有力落实各项消保工作要求，切实维护消费者的各项合法权益。四是深化教育宣传，不断提升消费者维权水平。通过开展丰富多彩且具有创新的教育宣传活动，引导消费者全面认识自身合法权益，传播金融保险正能量。

中国大地保险将坚定不移地推进消费者权益保护工作，以专业、责任与担当守护消费者权益，与消费者携手共赴安心未来。

本文源自金融界

来源：金融界