摘要：早晨8点门诊大厅，张奶奶望着挂号窗口的队伍和现代化自助机，攥着病历本的双手微微发抖。导诊护士小刘快步上前，俯身为老人整理松开的丝巾：“阿姨，我带您到一站式服务中心，帮您挂号就诊。”在志愿者全程陪同下，张奶奶仅用三十分钟就完成了挂号、检查、取药全流程，临别时她拉

早晨8点门诊大厅，张奶奶望着挂号窗口的队伍和现代化自助机，攥着病历本的双手微微发抖。导诊护士小刘快步上前，俯身为老人整理松开的丝巾：“阿姨，我带您到一站式服务中心，帮您挂号就诊。”在志愿者全程陪同下，张奶奶仅用三十分钟就完成了挂号、检查、取药全流程，临别时她拉着小刘的手连连表示感谢。

这一幕温暖场景，正是咸阳市第一人民医院开展提升服务“零投诉”活动的生动注脚。作为公立医院，深知患者所求不过“病有所医、医有所安”，在人文关怀与政策驱动的双重背景下，咸阳市第一人民医院于今年2月推出提升服务“零投诉”活动，旨在服务态度、沟通效率、流程便捷性等非医疗技术领域实现零有效投诉，通过打造区域内人文品牌，为患者提供更有温度、更高效的医疗健康服务。

明确标准措施，以目标导向快速响应

医院紧扣“改善就医感受 提升患者体验”“六个多服务”等主题活动，组建“零投诉”工作专班，定标准、压责任，通过明确服务规范、优化服务流程、强化管理机制、提升医护质量等举措，确保“医患连心桥”稳固搭建。一方面推行“首诉负责制+三级投诉响应机制”，明确各岗位服务规范和职责，一级响应窗口人员需10分钟内现场解决问题，二级响应科室负责人30分钟内介入处理，三级响应工作专班当日召开专题协调会，确保问题在科学合规的前提下及时解决，有效保障医患双方合法权益，截至目前已解决问题11条、收集建议2条。另一方面强化专业技术水平、医德医风建设，通过落实医院“质量内涵提升年”主题、“抓改革、提质量、控成本、防风险、促人文”工作主线，紧扣“技术为本、方案最佳、患者体验”理念，持续提升技术能力、服务水平及作风建设，进一步赋能员工，激发服务内驱力。

调研走访一线，以问题导向优化服务

活动推行一个月来，全院主动服务意识高涨，通过行政查房、联络员等工作积极走进一线，确保将“投诉苗头”消灭在萌芽状态。

靠前解决问题。针对门诊检验窗口、视光中心、儿科、口腔科、皮肤科等周末就诊高峰，优化窗口服务、动态调整坐诊人员，有效确保患者就医；针对独居老人、孕产妇等特殊群体，门诊设置20名医院大使，提供引导答疑服务，新门诊搬迁后，已累计为10万余名患者提供精准分诊、全程陪诊服务约500人次；针对个性化需求，增设多元便民设施，提供免费Wi-Fi、充电设施、儿童玩具、老花镜等，在候诊、病房等区域播放动画片、舒缓轻音乐，缓解患者紧张情绪，同时于班后对电梯、自助机等设施检查维护，避免因设备故障给患者带来不便。

提升服务质效。推广“一站式”线上服务，持续优化挂号缴费、报告查询、复诊预约等功能，部署智能导诊系统，通过AI分诊机器人、电子导航屏等辅助患者快速定位需求，排队等候时间缩短50%，实现了30分钟分时段精准预约；简化退费、退药流程，开通绿色通道，30分钟内可完成审核处理；积极探索刷脸就医，利用人脸识别技术，患者无需携带身份证、医保卡等证件，即可完成挂号、缴费、查询等操作，进一步简化就诊流程，提升就医满意度。

强化服务素养。面向全院，尤其各诊疗区域、窗口及后勤服务人员，引入专业机构开展仪容仪表、情绪管理、医患沟通情景模拟培训等，重点学习同理心表达、病情解释技巧及纠纷预判能力，医院在诊室、药房等关键点位设置了电子评价器，患者可实时评分，目前窗口服务满意率提升至95%。同时通过完善各类应急预案、组织演练，确保医务人员灵活应对“患者病情突然加重、现场秩序混乱”等各种突发情况，确保从源头上减少投诉量；通过开展“微笑服务之星”“患者贴心人”评选活动，设立“零投诉科室”专项奖励基金，树立服务标杆、宣传先进典型，积极营造全员参与、共同提升服务质量的良好文化氛围。

倾听群众声音，积极构建双向沟通桥梁

“零投诉”活动是提升服务能力、打造人文品牌及良好口碑的有力举措，为确保患者安全感更足、幸福感更多，还要建立更加健全的沟通闭环机制。一是人文关怀摆首位，推行诊前、诊后“双告知”制度，提供心理评估、干预服务，通过病员座谈会解决患者需求，为相同疾病患者搭建交流平台，分享经验、互相鼓励，营造正能量、有温度的就医氛围。二是投诉风险前置排查，通过设置意见箱、发放满意度问卷、开展网上评价、聘请社会监督员等方式广泛收集意见建议，以数据分析、患者回访、暗访检查等途径识别潜在风险，依托月度投诉分析会，讨论制定相应预防、改进措施，确保在实际工作推进中检验成效，持续迭代服务模式。三是规范流程闭环管理。设置专门投诉接待场所、规范流程，落实“接诉即办”要求，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式，确保每例投诉有调查、有处理、有反馈、有整改，目前11件患者诉求均实现24小时响应闭环。

“零投诉”活动推行后，医院投诉率整体呈现下降趋势，门诊及住院患者满意度同期提升2%-3%，数字背后是触手可及的温度改变，尤其窗口服务效果显著，患者王先生在病区入出院一站式服务中心结算时，因医保政策调整产生质疑，工作人员进行了耐心讲解，“原本一肚子气，以为结算出错，没想到工作人员很有耐心，给我解释得很清楚，一下子就消气了。”王先生满意地说。

当王先生带着消解的疑虑走出医院时，医保政策调整引发的困惑已化作对医院服务的由衷认可。患者满意度曲线持续上扬的背后，是护理人员日均两万步的奔走轨迹，是工程师深夜检修设备的执着坚守，更是医务人员将心比心的温情传递。从《大医精诚》“见彼苦恼，若己有之”的千年训诫，到如今打造服务类“零投诉”的目标，咸阳市第一人民医院正以此为标尺，丈量着新时代医者仁心的内涵与外延。当人文关怀渗透到每个诊疗细节，当急难愁盼遇见医患共情，咸阳市第一人民医院正用真诚与专业，续写着“心有人民 护佑健康”的时代新篇。 （通讯员： 陈琼 张梦媛）

来源：陕西老年健康发布