摘要：在数字时代的浪潮中，人工智能（AI）技术如同一股强劲的春风，吹遍了各行各业，带来了全新的发展机遇与变革。中移互联网有限公司（以下简称“中移互联”）敏锐地捕捉到这一时代脉搏，坚持以人民为中心的发展思想，以AI为引擎打造“心级服务”，全力推动产品创新、质量管控与服

在数字时代的浪潮中，人工智能（AI）技术如同一股强劲的春风，吹遍了各行各业，带来了全新的发展机遇与变革。中移互联网有限公司（以下简称“中移互联”）敏锐地捕捉到这一时代脉搏，坚持以人民为中心的发展思想，以AI为引擎打造“心级服务”，全力推动产品创新、质量管控与服务优化，精心绘制AI普惠大众的数智蓝图。

AI融合创新

开启产品升级新体验

中移互联秉持“通信让AI无处不在、AI让通信无所不能”的理念，合力推动产品能力与AI技术的融合创新，推出消息智能体、通话智能体、云OS智能体、个人云智能体四大灵犀智能体，为用户带来全新AI体验。

5G消息智能体能够整合各类消息和通话能力，高效完成通信任务。苹果发布的iOS 18.1正式版新增支持5G消息功能，拓展了其应用场景。5G新通话具备趣味通话等六大功能，可满足亲子互动、商务沟通等多样化需求，同时面向行业提供13项语音质检能力，致力于将通信网络转变为AI服务网络。云OS智能体打造AI通信、AI对话、AI工具三大模块，让用户能获得与终端智能体相似的服务，实现云机与真机等效。个人云智能体引入5家大模型，推出31个图文AI工具，方便用户调用数字资产，提升对数字资源的掌控和利用效率。

品质严控

筑牢服务质量根基

中移互联深知产品质量对企业立足市场的重要性，始终高度重视产品质量。在产品上线验收的关键环节，严格落实“三个必须”：产品必须通过功能性能验收，以保障稳定、高效运行；个人隐私必须通过信息合规检测，确保用户隐私安全；端内营销活动必须通过订购测试，维护用户消费权益。通过坚持以用户满意作为验收标准，中移互联以用户视角实施端到端流程穿越，重点产品上线前100％通过验收，为产品合规发布奠定坚实基础。

为持续提升产品质量，中移互联还深入应用QKK质量标准体系，对重点产品的9种场景、154个客户体验指标开展7×24小时的用户真实场景监测，以便及时发现并解决潜在问题。近年来，中移互联的产品满意度与产品质量在行业内持续保持领先，2024年中国移动云盘、139邮箱客户满意度在中国移动专业公司个人产品排名中位居前列。

AI赋能服务

提升客户体验温度

中移互联始终将客户体验置于首要位置，持续精心锻造“心级服务”品牌文化以及“客户不认可不算好”的质量文化。

在产品品质保障中，积极探索应用多模态大模型升级智能测评手段，创新建立AI+数智化测评平台，首创“AI+”自动化测试、“AI+”个人信息合规检测等3项“AI+”测评能力，AI测试用例覆盖率和问题查全率超90％，效率提升100％，测评能力得到行业认可，2024年荣获广东省质量协会QC一类成果奖。

在服务运营管理中，中移互联积极强化AI的赋能作用。建强数智服务平台能力，接入九天客服大模型，构建105个客服测评领域数字员工，新增18项投诉预处理能力，使问答准确率提升超90％，显著提高了服务效率与质量。推进“AI+听音”分析应用，能够自动精准定位具体场景中客户反馈内容，深入洞察问题根源并有力推进整改，让服务更加贴心、精准、到位。

在建设专业化客服人才队伍方面，中移互联通过组织专攻疑难问题解决的岗位学习认证，提升投诉处理队伍的专业水平，确保每一位客户的问题都能得到妥善、专业的解决。在内部持续开展“人人都是体验官”活动，在产品公测前组织内外部专家进行测评，创新采用建议冲榜、线上直播、真实客户调研、海外用户访谈等多种活动形式，广泛收集用户意见。邀请相关用户测试，推进重点产品体验优化，全年累计收到8430条建议，参与率高达96.66％，真正做到了从用户需求出发，不断优化产品与服务，为用户提供更具温度、更贴心的服务体验。

中移互联以AI为灵动画笔，在产品创新、品质管控与服务优化的广袤画布上精心勾勒、细腻描绘，以更顺畅的产品业务体验、更具“科技温度”的服务体验，推动AI技术赋能千行百业、惠及千家万户。在未来的发展征程中，中移互联将继续秉持创新精神，不断探索AI应用的全新边界，为用户带来更多惊喜与便利，为行业发展贡献更多智慧与力量，持续奏响“心级服务”的壮丽数智强音。

来源：科技猛回头