摘要：杭州市滨江区长河街道的工作人员郑文星“火”了。从去年9月开始，他花了2个月时间“卧底”送外卖，亲身体验骑手们的”酸甜苦辣“。近日，他向记者讲述了他的“卧底”经历。

杭州市滨江区长河街道的工作人员郑文星“火”了。从去年9月开始，他花了2个月时间“卧底”送外卖，亲身体验骑手们的”酸甜苦辣“。近日，他向记者讲述了他的“卧底”经历。

“越跑越难”：算法下的骑手困境

郑文星的外卖生涯从一辆电动车开始。为了体验骑手的真实生活，他特意买了一辆电动车，加入了外卖平台。然而，刚一上手，他就感受到了骑手们常说的“分数压力”。

“平台的算法机制让骑手们陷入了‘越跑越难’的困境。”郑文星解释道，平台的评分系统以每日或15天为周期，骑手的接单量直接影响他们的分数，而分数又决定了派单的优先级。高分骑手（145分以上）能优先接到优质订单，而低分骑手（50分左右）则常常需要等待，或者接偏远区域的订单。

郑文星自己也经历过分数低的尴尬。有一次，他为了接单，特意跑到文三路等待，结果等了两个小时一单都没接到，而旁边的高分骑手却进进出出，订单不断。“平台给我的建议是去‘野区’等单，或者下雨天出来跑单。”郑文星苦笑道。

成为“单王”：脑力与体力的双重考验

在骑手群体中，郑文星结识了一位名叫刘东旭（化名）的金牌骑手，人称“单王”。刘东旭每天能赚四五百元，高峰期甚至能跑出六百多元的收入。他的分数常年保持在145分以上，无论到哪里都能接到回程单，几乎不会空跑。

“成为‘单王’不仅仅是靠体力，更需要极强的脑力。”郑文星说，“骑手们不仅要熟悉每一条街道、每一栋楼的位置，还要在接单时迅速判断路线是否顺路，是否会影响接下来的接单效率。”郑文星观察到，刘东旭在接单时，脑袋里就像有一张活地图，能在几秒钟内做出最优决策，“这让我意识到，外卖骑手的工作不仅是体力劳动，更是脑力劳动。”

被投诉与被关心：骑手的两极体验

在送外卖的过程中，郑文星也经历了骑手们常常遇到的“两极体验”，被投诉与被关心。

有一次，他接了一单送寿司的订单。由于没有将寿司放在踏板上，而是放在了尾箱里，在过减速带时寿司被颠坏了。客户投诉后，平台给出了两个解决方案：要么郑文星自己买下寿司，要么赔偿30元。“这一单配送费18元，我倒贴了12元。”郑文星无奈地说，“接到投诉电话时，我很委屈，也很担心。如果没有这个经历，我无法理解有的骑手为什么会突然情绪崩溃。”

当然，郑文星也遇到过温暖的客户。

有一次，他在送一个蛋糕时，蛋糕不小心侧翻掉在地上，虽然没完全摔坏，但有些变形。他忐忑地给客户打电话说明情况，并主动提出赔偿。没想到客户的第一反应不是责怪，而是关心他是否受伤。“客户说，‘人的安全最重要，蛋糕坏了没关系。’这句话让我特别感动。”郑文星回忆道，“哪怕真的要赔钱，我心里也会好受很多。”

电动车：既是工具，也是风险

在送外卖的过程中，郑文星深刻体会到电动车对骑手的重要性。“电动车不仅是他们的交通工具，更是他们的生产工具。”郑文星说，“一旦电动车出了问题，骑手的收入就会直接受到影响。”

有一次，郑文星的好友在送单途中爆胎，车上还有一单没送完。郑文星立刻骑着自己的电动车去帮忙，帮同事送完订单，再请人把坏车拉去维修。“这件事让我意识到，电动车维修和救援服务对骑手来说是多么重要。”郑文星说。

郑文星的骑手日记

此后，郑文星跟辖区的物业强调：“一定不能锁外卖小哥的电瓶车，这个事情对他们来说太重要了，会影响到他的分数，也会影响到后面的订单配送。”

从“点”到“面”：打造骑手友好型街区

“只有设身处地地干过、了解过，才能知道小哥的真正需求。”通过几个月的体验，郑文星和同事们开始重新思考如何为骑手提供更好的服务。他们发现，之前设立的骑手休息站使用率很低，原因在于站点布局不合理，骑手们更愿意就近找树荫或靠车休息。

“我们意识到，光有‘点’是不够的，必须把‘点’连成‘线’，最终形成‘面’。”郑文星说。他们开始与商铺合作，为骑手提供低价维修服务，比如10元换刹车片，利用骑手社群传播形成“共生关系”。同时，他们还计划通过“点-线-面”模式，整合小区、商圈资源，为骑手提供更便捷的服务。

“流动物资站”“岗亭休息室”“小车换电站”……如今，在长江中路上，一家家门上挂着“友好驿站”标牌的商店，已成为外卖小哥、快递小哥们的“能量补给站”。

然而，推进这项工作并不容易。郑文星提到，有些小区禁止电动车进入，骑手们不得不步行进出，增加了工作难度。“我们希望能让骑手和他们的车能进小区，但小区居民担心安全问题，业委会的协调也是个难题。”郑文星说。

“劳动是平等的”：从心底里尊重骑手群体

两个月的骑手生涯，不仅让郑文星看到了骑手们的艰辛，也让他对这个群体产生了深深的敬意。

郑文星的骑手日记

“一开始，我跑单时还会戴口罩，担心被同事或朋友认出来。”郑文星坦言，“但后来我意识到，这种遮掩其实是对骑手职业的不尊重。”

从第三个星期开始，郑文星摘下了口罩，坦然面对自己的骑手身份。“劳动是平等的，骑手和其他职业一样，都值得尊重。”郑文星说，“他们的工作虽然辛苦，但对整个社会的正常运转至关重要。”

郑文星的体验也让他对未来的工作有了新的规划。“我们希望能在街道层面为骑手提供更多支持，比如电动车维修、电池更换等服务。”郑文星说，“同时，我们也希望能通过上级部门，推动平台规则的优化，让骑手们的工作环境更加人性化。”

来源：杭州网