医疗投诉再引热议：因为开了13元的检查单，患者投诉，医生停职……

摘要：一名患者去医院开药，医生为他开药后，他说最近眼睛很不舒服，想检查一下。于是，这位医生给他做了两个检查，告诉他是干眼症，嘱咐继续用药。同时，医生给患者开出相应的检查单，总共13元，让患者去缴费。没想到患者却不乐意了，“就检查了1分钟，就要13块，这不是乱收费么”

一名医生曾在网上发帖吐槽，说了这样一件事：

一名患者去医院开药，医生为他开药后，他说最近眼睛很不舒服，想检查一下。于是，这位医生给他做了两个检查，告诉他是干眼症，嘱咐继续用药。同时，医生给患者开出相应的检查单，总共13元，让患者去缴费。没想到患者却不乐意了，“就检查了1分钟，就要13块，这不是乱收费么”。

医生辩解了几句，告知他是先给他检查的，没有先让其交检查费，但是检查都是做了的。

可患者不理解、不乐意，悻悻离开。没想到半小时后，医务科来电话了，让医生去医务科，原来是这名患者把医生投诉了。

最后，医生不得已给患者退了费，才将此事了结。

更糟心的是，这位医生所在的医院有规定，只要被患者投诉，就必须停职，去医务科学习规章制度，还必须取得患者谅解并上传对方“满意”的录音，才能重回岗位。

“投诉就处理”？无效投诉与无理投诉频发

只要患方投诉，为了息事宁人，是否就可以无底线的牺牲医护人员的权益？

有不少人，特别是一些医院管理者认为，只要医护人员改进态度，提高技术水平和服务能力，就能减少投诉。

理论上，是这样的。但现实中，却不尽然。因为医护人员在工作中遇到的有相当比例的投诉为无效投诉与无理投诉。

举一个笔者近期亲历的例子：

一名身体残疾的患者，有高血压和腔梗史，隔三差五就到医院强烈要求住院。因为他买了一个医疗保险，其中的理赔费用中，有一项“护理费”，每天120元，是以住院时天数长短计算的。所以他经常来医院要求住院，即使医生诊断不需住院也强烈要求住院，并且长期住院不出院。

多年来，他所在的附近医院可能处于一些目的，也就一直以来“顺水推舟”将他收住入院了。但随着医保严查，也不敢了。

于是，这位患者就舍近求远，来到了我所在的医院。刚好那天是我出门诊，他就要求我将他收住。我仔细给他进行了查体，认为没有住院指征，就拒绝了他的住院要求。

没想到，当天他拨打了12345，将我投诉了。

结果，最终医院领导责令我亲自跟随“120”急救车登门道歉，并将他接到医院住院“治疗”。

遇到这样的事情，笔者甚是无奈。本该救死扶伤的医护人员，硬是被投诉，整成了“包满意”。

都说人与人之间，要平等互爱。很遗憾，在医患关系上，至少在投诉处理上，笔者没有看到医患之间的平等。

再说一起去年底官方报道的投诉事件。

2024年11月，日照市卫健委官网发布一则患者投诉事件的处理情况。

患者在投诉信息中写道：2024年11月24日，我陪父亲去日照市人民医院7楼耳鼻喉科检测一下父亲的听力。但姓*的大夫说测听力先要检查一下两耳才能去测！我确信我父亲耳朵无异物，无耵聍。因为本月初我父亲来这儿做过耵聍冲洗！这次耵聍冲洗收费27元，本人认为极不合理，完全是过度诊疗！我父亲耳朵无耵聍，这大夫非要耵聍冲洗，现场是我不知要收费。打印发票后才知道收了耵聍冲洗费用！老百姓挣钱不易，我希望某某医院把27元耵聍冲洗费用退还！

根据卫健委的答复信息，医院于投诉次日，也就是11月26日，将27元盯眝冲洗费用通过门诊结算中心原路退还给了患者家属并致歉。

针对这一投诉事件，笔者曾提出两个疑惑：

1.耵聍冲洗前，患方对这一项目要收费是否知情？

从投诉信息可以得知，患方自述此前“来这儿做过耵聍冲洗”。由此可知，患者对这一项目要收费应该是知情的。如果患者不想再次冲洗，可以提出拒绝。

但如果享受了治疗，事后却要求退费，此举是否合理？

2.患者自称“确信父亲耳朵无异物，无耵聍”，如何判定？

患者认为没问题，就不用检查了吗？如果患方说“没事”，结果却出了事，这又算谁的错？患方会不会又说“我啥都不知道，都是听医生的”，事后是否还要责怪医生误诊呢？

“患者看完病，就去投诉，投诉之后，就可以退费。”这类投诉是否合理？

以笔者临床几十年的经历来说，遇到上述这类的患者投诉还是相对较少的，更多的是患者主观感受造成的误解或不理解，还有一些是因患者对诊疗流程不满或对治疗效果期待过高而发生的投诉。

除了无理投诉外，医生还常常需要面对一些无效投诉。比如：患者对客观医疗条件不满意，如有些患者因就诊等待时间太长或医院没有床位等投诉医生；或者患者产生了超出医疗机构职能范围的不满，如有些患者对报销政策不满意投诉医生等。

由此可见，无效投诉与无理投诉频发下，想要从根本上解决患者投诉问题，不是单纯让医生“看好病”、“服务好”就可以实现的。

“有诉必罚”？当患者满意异化为患者至上

文首网友发帖吐槽的“只要被患者投诉，医务人员就必须停职”的医院的做法，不少医务人员都表示难以接受。

而在现实中，多数医院在处理投诉的时候，往往都是这样，采用简单直接的方式——赔礼道歉、处罚医生、让患者满意、领导放心。很少会去探究投诉背后深层次的东西，包括一些个人特殊情况、某些系统漏洞等。

作为医护人员，都希望医院解决投诉的方法是霸气的，但“和谐”医患关系，才是行政部门对于医疗机构的主要要求，尤其是在处理投诉方面。

从 “以患者为中心”到 “患者至上主义”，国家卫健委明确要求 “构建和谐医患关系”，但许多医院，将此曲解为 “患者无理也要满足”。有医院院长甚至说出：“舆情压力太大，只能牺牲医护息事宁人。”

于是，某产妇扬言要投诉，产科主任被迫下跪，不管男儿膝下有黄金；医护人员被患者掐脖子，医院却要求 “先道歉再谈赔偿”；更有患者威胁 “不赔偿就举报”，医院直接从医护人员的工资中扣赔偿金。

医者仁心，理应悲悯，看到他人的难与苦。一位医学教授教导他的学生：病人卖了房子卖了猪，好不容易凑点钱来看病，你不能大笔一挥，胡乱开药就把那点钱给用了。要给他们认认真真诊病，小心翼翼花钱，那点钱来得不容易。

医护这个职业，自带的道德枷锁，比放射铅衣更沉重。

但是，将投诉的板子全都打在医护人员身上，既不公平，也会伤医护人员的心，千万不要让投诉成为医护人员的“紧箍咒”。

国外一家以发布虚构医学讽刺新闻和幽默文章著称的医学新闻网站GomerBlog曾发布过一篇文章，旨在用黑色幽默讽刺医学现实问题，文章标题为：Patient Satisfaction Survey Study Halted, Mortality Increased 238% with Patient Satisfaction。文章称，美国曾有一项严格的前瞻性、多中心对照研究，进行了10年，因其对患者危害巨大而提前终止。为什么要提前终止？因为这项将患者随机分为两组：一组采用常规医护人员；另一组进行患者满意度调查，并将结果作为医生收入和奖惩依据。结果显示，为了提高患者满意度，使死亡率升高238%，慢性病发病率增高146%，抗菌药物处方应用增加858%。很显然的结论就是，让医学知识缺乏的患者满意，会让生命付出代价。

虽然文章中提到的研究是虚构的，但一味追求“患者满意度”所衍生的其他医学问题，说出了许多临床医务人员的心里话。

当“患者满意”异化为 “患者至上”，当投诉成为勒索工具，医者还谈何尊严？医务人员没有尊严，谈何唇齿相依？

医患关系必然加剧紧张，最终损害的，还是患者的利益。

呼吁：建立医疗行为免责清单、完善专家论证机制

值得一提的是，近些年，也有不少地方、不少医院，已经意识到既要维护患者的利益，也要保护医护的权益。

比如，深圳曾试点“医生职业保险”，覆盖投诉导致的经济损失。另外，有报道称，有医院试点“无过错不道歉”原则后，不仅医护人员的离职率下降，患者满意度也有所提升。这种正向反馈证明，坚守投诉合理处理底线，非但不会激化医患矛盾，反而能重建健康的医患关系生态。再比如，上海已推行 “心理疏导绿色通道”，为受委屈医护人员，提供免费心理咨询。

还有的地方，医院对于投诉管理，重构 “患者满意” 的定义，引入第三方评价机构，将“医疗质量”而非“态度”，作为核心指标，开展患者认知教育，明确医疗的局限性与风险。

但笔者最赞同的，还是北京协和医院的做法，设立医疗质量委员会，区分恶意投诉与合理建议。

因为，实际上，依据《医疗纠纷预防和处理条例》，对捏造事实、威胁医务人员的行为，是完全可以从重处罚，建立 “投诉信用档案”，限制恶意投诉者的就医资格的。

当下，医患关系紧张已成为医疗行业的突出问题。部分患者对医生缺乏信任，稍有不满就可能引发纠纷。

当然，作为医生不能为了避免麻烦，就采取过度医疗的方式，导致医患关系进一步恶化，医生应该懂得跳出这种恶性循环。藏半点愚拙避祸害，固一方棱角守初心。须知良好的医患沟通，是化解矛盾的关键。

在诊疗过程中，要尽量耐心倾听患者的诉求，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案，让患者充分参与到治疗决策中。通过建立信任，不仅能减少医患纠纷，消化一些潜在投诉，也能提升医生形象，实现医患双方的共赢。

这是我们医生需要积极应对的。但是，笔者也在此呼吁：作为医院，千万不要用医护的血，去祭 “患者满意度”；作为行业管理部门，要让患者投诉制度回归理性，让尊严重归天使白衣！

建立医疗行为免责清单、完善专家论证机制，应当成为医疗投诉处理机制改革方向。

责编｜阿泰亦一

封面图来源｜视觉中国