摘要：“快！18号门有乘客需要救助！”4月2日18时03分，北京地铁昌平线西二旗站内，正在执勤的清河中队公共文明引导员刘玉芳急促的呼喊声响起。透过刚刚进站的列车玻璃，她发现一名50多岁的男性乘客瘫倒在车厢地板上，面色苍白。

在海淀的每一个清晨与黄昏，

在熙熙攘攘的交通枢纽，

在人来人往的街头巷尾，

有这样一群人，

频繁地出现在我们的视野里，

却又常常被我们不经意间忽视。

他们身着鲜亮的柠檬黄制服，

宛如城市中灵动跳跃的音符，

默默奏响着文明的乐章。

行色匆匆的我们

或许未曾与他们有过多的交集，

然而，他们的温暖陪伴，

却在每一个需要的时刻准时上演。

危情三分钟

托起生命的重量

“快！18号门有乘客需要救助！”4月2日18时03分，北京地铁昌平线西二旗站内，正在执勤的清河中队公共文明引导员刘玉芳急促的呼喊声响起。透过刚刚进站的列车玻璃，她发现一名50多岁的男性乘客瘫倒在车厢地板上，面色苍白。

乘客在车内，刘玉芳在车外，车速飞速，短短几秒钟，她是如何注意到这位乘客的呢？

答案或许是，这来自她多年来在文明引导员岗位上练就的“鹰眼”直觉。

这样的温暖高效暖心故事每天都在上演，乘客突然晕厥、公交站老人血压飙升、路口骑车人被撞倒……突发状况出现时，遍布海淀各个角落的公共文明引导员总是第一时间冲上前，为需要帮助的市民筑起安全屏障。

“我们的包里时刻都准备着糖果、巧克力，在站台上，经常会遇到低血糖的乘客，现在年轻人早上都习惯不吃早饭，早晚高峰人有多，很容易出现晕倒情况。”八里庄中队的文明引导员孟红说道，她服务于地铁慈寿寺站区，这里是6号线和10号线的换乘站点，人流量比较大，每天各种情况都有可能上演着，她已经记不得帮助过多少名乘客。

十八般武艺

炼就服务真功夫

海淀的文明引导员们不仅在危机时刻挺身而出，在日常工作中更是身怀 “十八般武艺”。

“Can I help you?”

“Where are you going?”

退休前，于阿茹是一名高级工程师，外企工作经历提升了她的英语水平。她笑着说：“也得亏了是做文明引导员，不然平时生活中也没怎么有说英语的机会，长时间不接触，全都忘了。” 平时她就非常热爱志愿活动，退休后有了大把时间，她选择发挥余热，积极投身志愿活动、文明引导。

“也时常有人惊讶，没想到在地铁站这不起眼的小老太太，竟然还会说英语。能够帮到大家，特别开心，哪怕只是一点小忙，在外国友人面前，我觉得我们是代表国家形象的，能让他们感受到中国的温暖，非常值得。”于阿茹激情之情溢于言表。

这群“柠檬黄”文明引导员中，他们不仅有会英语的，手语也“手拿把掐”。创新工作方法、提高工作效率，引用智能感应播报器，将“柔性引导”升级为“智慧共治”。不得不感叹：真是“十八般武艺，炼就服务真功夫。”

身着“柠檬黄”，腰别“小蜜蜂”，头戴“小黄帽”，笑起来眼睛眯成一条缝……每天上下班高峰期，在西二旗地铁站、清河站、清河枢纽站，总能看到引导员廉国英的身影。这位有着5年工龄的引导队长，亲历了清河站从“拥堵痛点”到“秩序标杆”的蜕变。

2024年昌平线南延后，她带领团队创新“快速应答法”：乘客问路，引导员需在最短时间内给出最简路线；发明“彩虹指引手势”，用不同颜色手套区分方向；将服务台改造成“暖心驿站”，备有急救箱、充电线和手绘版《清河换乘秘籍》。

在2024年首都公共文明引导员岗位服务技能竞赛决赛中，廉国英取得了金星奖。

值得一提的是，面对新增列车带来的人客流压力，清河街道文明引导团队亮出“秘密武器”——智能感应播报器。当监测到拥挤时，设备自动播放定制提示音：“亲爱的旅客，安全距离产生美，排队候车心更暖。”科技赋能下，“柔性引导”正升级为“智慧共治”。

微光成炬

照见城市文明星空

悄无声息却又无比温暖，这些身着柠檬黄制服的公共文明引导员，宛如繁星散落于海淀各处，用爱与责任编织出一张文明的大网，网住了这座城市的温暖与美好。

谈起加入文明引导员队伍的初衷，高淼这样说：“以前没加入的时候，每次在车站、在景区，人来人往中看到一抹柠檬黄，都会觉得特别温暖，有一种踏实感，让人很安心，当有了这样一个机会，就加了大家，也成为一名文明引导员，力所能及的去帮助大家。”

和她一样受到其他文明引导员的启发，而后选择加入团队的还有王继颖。“和大家相比，我算是一个新手，刚做引导员才不久，感觉每天都能学到新东西，跟着队友们，观察他们怎么做，每次看到他们冲锋上前，我就特别受鼓舞。”

只要穿上这身衣服，她就满怀热情，扶一把、冲上前、守到底……她用自己的方式传递着正能量！

从地铁车厢内紧急救援的紧张时刻，

到日常服务中创新方法的细致入微，

海淀的公共文明引导员们

用实际行动证明，

只要心中有光，就能照亮别人。

他们每一个人都是文明的传播者，

每一次贴心的服务、

每一个善意的举动，

都如同点点微光，

汇聚成照亮城市的璀璨星河。

近年来海淀区持续

加强公共文明培育工作，

大力弘扬文明新风。

目前全区共有1000多名公共文明引导员，

他们分布在各个交通枢纽、景区和社区，

广泛开展文明出行、文明观赛、

文明旅游等专项引导工作，

与各岗位工作人员形成服务合力，

共同打造海淀城市服务特色。

同时，积极推进公共文明引导

服务融入基层社会治理，

通过拓展服务内容、创新服务方式，

让文明有礼蔚然成风。

在未来的日子里，

相信这些 “柠檬黄” 们

将继续怀揣着心中的那束光，

在平凡的岗位上发光发热，

为海淀的文明建设持续贡献力量，

让这座城市的文明之光越发明亮，

让每一位市民和游客

都能在这温暖的光芒中，

感受到海淀的独特魅力。

在海淀，文明不是终点，

而是永不停息的春天！

来源：京津冀消息通