摘要：在人口老龄化不断加剧的背景下，老年客户群体对于金融服务的需求日益增长，同时也呈现出独特的特点。某城商行敏锐地捕捉到这一市场机遇，推出了“养老储蓄 +”计划，将传统的存款产品与养老服务有机结合，打造出了具有创新性的“金融 + 服务”生态模式。
作 者 | 王润石（九卦金融圈专栏作家）
来 源 | 九卦金融圈
在人口老龄化不断加剧的背景下，老年客户群体对于金融服务的需求日益增长，同时也呈现出独特的特点。某城商行敏锐地捕捉到这一市场机遇，推出了“养老储蓄 +”计划，将传统的存款产品与养老服务有机结合，打造出了具有创新性的“金融 + 服务”生态模式。
该计划的核心在于推出“存款 + 康养权益”组合产品。具体而言，对于选择 5 年期定期存款的老年客户，银行会为其提供一系列丰富的康养权益。这些权益包括免费的社区老年大学课程，涵盖书法、养生以及智能手机培训等多个领域，帮助老年客户丰富生活、提升技能，更好地适应数字化时代的发展；合作养老机构的折扣券，赋予老年客户优先入住权以及护理费减免的优惠，为他们未来的养老生活提前做好规划与准备；此外，还包括家庭医生签约服务，为老年客户提供年度体检以及慢病管理等专业医疗服务，全方位关注他们的健康状况。
这一创新举措的效果十分显著。在试点支行，老年客户存款占比从 35% 提升至 52%，不仅增强了老年客户对银行的忠诚度与粘性，也为银行带来了稳定的资金来源，实现了银行与老年客户之间的互利共赢。
除了在存款产品方面的创新，中小商业银行还可以在养老保险领域进行联动创新，以满足高净值老年客户群体对于资产保值增值以及养老保障的双重需求。平安银行推出的“养老年金 + 信托”组合就是一个典型的成功案例。该组合针对高净值客户，充分发挥了年金险的强制储蓄功能，帮助客户实现长期稳定的资金积累，为养老生活储备充足的财富。同时，通过信托架构实现资产隔离，有效保障了客户的资产安全，即使在面临经济危机、债务纠纷等不利情况时，也能确保养老资产不受影响，为客户的晚年生活提供坚实的经济后盾。
除此之外，平安银行还为客户附加了居家养老服务，包括每月 4 次家政服务以及季度康复理疗等贴心项目，进一步提升了客户的养老生活品质。这种创新的保险联动模式取得了显著的成效，客户复购率提升了 2.3 倍，户均资产管理规模（AUM）增长了 180 万元，充分展现了其在满足高净值老年客户需求、拓展银行零售业务方面的巨大潜力。
社区作为老年客户日常生活的核心场所，是中小商业银行开展零售获客的重要切入点。宁波银行的“银龄驿站”模式为社区嵌入式服务网络的建设提供了有益的借鉴。
该模式通过在社区支行嵌入多种特色服务，全方位满足老年客户在金融与生活方面的多样化需求。晨间的“银发课堂”为老年客户提供了金融防诈讲座以及手机银行教学等实用课程，帮助他们提升金融素养，增强风险防范意识，同时也更好地适应数字化金融服务的发展趋势；午间的“健康驿站”则为老年客户提供免费血压测量以及慢病咨询服务，关注他们的身体健康状况，将金融服务与健康关怀紧密结合；晚间设立的“便民服务角”配备了水电缴费以及社保查询终端，方便老年客户办理各类日常事务，节省了他们的时间与精力。
这一模式的成效十分显著，网点客流量提升了 60%，老年客户转账手续费收入占比达到了 35%。通过将金融服务深度融入社区生活场景，宁波银行成功打造出了“15 分钟养老金融生态圈”，增强了老年客户对银行的认同感与依赖度，为银行在社区零售市场中树立了良好的品牌形象，拓展了业务发展空间。
随着居家养老模式的普及，老年客户在家庭环境中的金融需求也逐渐凸显。光大银行推出的“颐享阳光”服务包，通过与养老机构的联合创新，为居家养老场景金融的发展提供了新的思路与实践案例。
该服务包联合养老机构引入了智能床垫，能够实时监测老年客户的睡眠质量，为他们的健康状况提供数据支持；紧急呼叫系统直连银行客服，确保在老年客户遇到突发情况时能够第一时间获得帮助与响应；同时，还实现了定期自动扣款支付护理费，方便老年客户及其家属管理养老费用支出。
更为创新的是，光大银行通过物联网设备获取老年客户的健康数据，并以此为基础反向定制存款期限产品，使金融产品更加贴合老年客户的实际需求与健康状况。这种基于居家养老场景的金融服务创新，不仅提升了老年客户的生活便利性与安全性，也为银行开拓了新的业务增长点，增强了在养老金融市场中的竞争力。
在数字化时代，线上金融服务成为银行与客户互动的重要渠道。然而，老年客户由于对新技术的接受程度相对较低，往往在使用线上金融服务时面临诸多困难。招商银行的“长辈版 App”针对这一问题进行了核心改进，为老年客户打造出了“有温度”的线上交互体验。
该 App 在界面设计上采用了大字体，方便老年客户阅读；同时配备了语音导航功能，帮助他们更便捷地操作；还设置了一键呼叫人工服务，确保老年客户在遇到问题时能够及时获得专业的帮助。此外，针对老年客户关注的养老金问题，App 提供了养老金到账实时提醒功能，让老年客户能够及时了解自己的资金动态。同时，还推出了子女远程代查账户功能，方便子女关注父母的财务状况，为老年客户提供更加贴心的关怀。
这些改进措施取得了显著的效果，老年用户 App 使用时长提升了 217%，投诉率下降了 45%。通过优化线上服务，招商银行不仅提升了老年客户的使用体验，也增强了老年客户对银行的满意度和忠诚度，为银行在数字化时代拓展老年客户群体奠定了坚实的基础。
除了线上服务的优化，线下网点的智能化改造同样重要。建设银行的“智慧养老示范网点”在这方面做出了积极探索，引入了一系列先进的智能设备，为老年客户提供更加便捷、高效的服务体验。
AI 健康监测终端能够实时显示血压、血糖等健康数据，老年客户在办理金融业务的同时，可以随时了解自己的健康状况，将金融服务与健康管理有机结合。VR 养老社区体验设备则为老年客户提供了沉浸式的养老社区体验，帮助他们更好地了解养老社区的设施和服务，提前规划自己的养老生活。此外，无障碍智能柜员机支持方言语音指令，充分考虑到老年客户的语言习惯，消除了他们在使用智能设备时的语言障碍，使老年客户能够更加顺畅地办理各类金融业务。
这些智能化改造措施的效果十分显著，老年客户平均业务办理时间缩短至 8 分钟，大大提高了服务效率，提升了老年客户的满意度。通过线下智能网点的升级，建设银行不仅提升了老年客户的线下服务体验，也为银行在养老金融领域的品牌建设和服务升级树立了良好的示范。
在养老金融领域，与政府的合作能够充分发挥双方的优势，共同推动养老金融服务的发展。苏州银行的“苏式颐养”项目就是政企合作模式的成功典范。
该项目与地方政府紧密合作，推出了多项针对老年客户的专属金融服务。养老金代发专属理财产品的利率上浮 15BP，为老年客户提供了更具吸引力的理财选择，增加了他们的养老金收益。同时，银行还与养老机构合作，建立了养老机构白名单准入机制，为老年客户提供更加优质、可靠的养老机构选择，并为养老机构提供担保，降低了老年客户的入住风险。此外，还推出了高龄津贴一键申领服务，简化了老年客户申领高龄津贴的流程，提高了服务的便捷性。
通过与政府的深度合作，苏州银行取得了显著的成果，新增老年客户超过 10 万户，带动代发工资流水增长了 300%。这种政企合作模式不仅为老年客户提供了更加全面、便捷的养老金融服务，也为银行拓展了业务领域，提升了市场份额，实现了政府、银行和老年客户之间的多方共赢。
除了与政府合作，中小商业银行还可以通过与养老产业链上下游企业的深度绑定，实现资源共享、优势互补，共同构建养老金融生态联盟。泰隆银行的“养老供应链金融”模式为产业链深度绑定提供了有益的借鉴。
该模式针对养老机构推出了床位分期付款产品，最长还款周期可达 10 年，有效缓解了养老机构的资金压力，促进了养老机构的发展壮大。同时，银行还推出了护工培训贷款，政府贴息 50%，降低了养老机构的运营成本，提高了养老服务质量。此外，还搭建了老年用品集采平台，延长了供应商账期至 90 天，优化了养老产业链的资金流，促进了整个产业链的协同发展。
通过产业链深度绑定，泰隆银行取得了显著的成效，合作养老机构数量增长了 4 倍，带动小微企业贷款增长了 220%。这种模式不仅为养老机构提供了有力的金融支持，推动了养老产业的发展，也为银行拓展了业务领域，提升了在养老金融市场中的影响力，实现了银行与养老产业链企业的共同发展。
在零售业务中，客户生命周期管理是实现客户价值最大化、降低客户流失率的关键环节。上海银行的“金色人生”服务体系通过分层运营策略，针对不同年龄段的老年客户提供了精准的金融服务，实现了从获客到留客的闭环设计。
对于 60 - 70 岁的老年客户，重点推广存款与意外险组合，满足他们对资金安全和风险保障的需求；对于 70 - 80 岁的老年客户，主推健康管理与紧急救援服务，关注他们的健康状况和生活安全；对于 80 岁以上的老年客户，提供专人上门金融服务，确保他们能够享受到便捷、贴心的金融服务。这种分层运营策略充分考虑了老年客户在不同阶段的需求特点，为他们提供了个性化的服务方案。
通过这种客户生命周期管理策略，上海银行取得了显著的成效，客户流失率下降至行业平均水平的 1/3。这种长效运营机制不仅提升了老年客户的满意度和忠诚度，也为银行在养老金融市场中建立了良好的口碑，为业务的可持续发展奠定了坚实的基础。
随着人们生活水平的提高和财富观念的转变，家庭财富传承成为越来越多客户关注的重点问题。中国银行的“家族养老信托”创新性地将金融工具与养老需求相结合，为家庭财富传承提供了全新的解决方案。
该信托产品具有跨代际养老资金监管功能，确保养老资金能够按照客户的意愿合理使用，保障家族成员的养老生活。同时，还推出了房产反向抵押养老模式，帮助老年客户盘活房产资产，增加养老资金来源。此外，还设立了家族精神传承信托，通过金融工具实现“物质养老 + 精神赡养”的双重保障，传承家族精神与文化。
这种家庭财富传承设计不仅满足了客户在养老资金规划和家族财富传承方面的需求，也为银行拓展了高端零售业务领域，提升了在财富管理市场的竞争力，实现了从获客到留客的良性循环，为银行的长期发展注入了新的动力。
在激烈的市场竞争中，中小商业银行不仅要积极拓展新客户，还要充分挖掘存量银发客户的潜力，通过社区化深耕与场景渗透，实现客户价值的最大化。
老年客户群体具有相对稳定的生活习惯和消费模式，是中小商业银行存量客户中的重要组成部分。参考商超的“周中处关系”策略，中小商业银行可以在社区内开设老年大学，定期举办金融防诈课程、养生讲座等活动，吸引老年客户参与。在活动中嵌入存款产品推介，通过生动的案例和实际的优惠措施，引导老年客户增加储蓄。同时，利用数据支撑，某农商行通过“广场舞赞助 + 养老金代发”的组合拳，成功提升了老年客户的储蓄率，为中小商业银行提供了有益的借鉴。通过赞助广场舞活动，银行不仅能够提升在老年客户群体中的知名度和美誉度，还能借助养老金代发的机会，进一步拓展老年客户市场，实现存量客户的激活与价值提升。
在数字化时代，中小商业银行可以通过数字化获客与生态共建，突破区域限制，拓展业务范围和客户群体。
短视频平台具有广泛的用户基础和强大的传播力，是中小商业银行进行数字化获客的重要渠道。制作方言版金融知识短视频，如“教你识别非法集资”等，能够以生动有趣的方式向本地客户普及金融知识，提升客户对银行的认知度和信任度。通过与本地探店号合作，植入产品软广，可以将金融产品与本地生活场景紧密结合，增强客户的接受度和购买意愿。浙江某农信社的抖音账号“阿强说信贷”，用方言讲解贷款政策，成功降低了获客成本，为中小商业银行提供了有益的参考。通过这种短视频矩阵运营模式，银行能够以较低的成本实现精准获客，提升品牌影响力和市场份额。
在金融市场竞争日益激烈的背景下，信任是银行与客户关系的核心。中小商业银行需要通过透明化运营与长期主义，重建客户信任机制，提升客户满意度和忠诚度。
金融教育是提升客户金融素养、增强客户信任的重要手段。中小商业银行可以开设“空中课堂”，通过直播讲解理财知识，邀请客户参与模拟投资大赛，帮助客户提升金融知识水平和投资能力。兴业银行的“财富讲堂”系列直播累计观看超 500 万人次，带动理财销售增长 45%，为中小商业银行提供了成功的范例。通过这种金融教育赋能的方式，银行不仅能够提升客户对金融产品的理解和接受度，还能增强客户对银行的信任和依赖，为银行的长期发展奠定坚实的基础。
建立客户社群分级管理是实现精准服务和深度运营的有效途径。中小商业银行可以根据客户的不同需求和价值，建立普通群和 VIP 群。普通群主要推送基础资讯，满足客户的日常信息需求；VIP 群则提供一对一资产配置建议，为高价值客户提供更加个性化、专业化的服务。某股份制银行私行客户社群转化率较传统渠道提升 8 倍，充分展示了社群化深度运营的强大优势。通过这种分级管理模式，银行能够更好地满足不同客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度，实现从获客到留客的良性循环。
在中小商业银行零售获客过程中，以下关键执行原则至关重要：
建立“试点 - 监测 - 优化”快速响应模型是实现零售获客策略持续改进的关键。中小商业银行应选择部分网点或业务区域作为试点，推出新的获客策略或产品，并实时监测其效果。根据监测数据和客户反馈，及时对策略进行优化调整，确保其能够更好地满足市场需求和客户期望。每周更新获客策略，能够使银行在快速变化的市场环境中保持敏捷性，及时抓住机遇，应对挑战，提升获客效率和效果。
培养全员营销文化是提升银行整体获客能力的重要保障。中小商业银行应加强员工培训，使每一位员工都具备“一句话营销”的能力，能够在日常工作中向客户介绍银行的产品和服务。同时，建立合理的激励机制，对转介绍业绩突出的员工给予奖励，充分调动员工的积极性和主动性。通过全员参与营销，银行能够实现全方位、多层次的客户覆盖，提升客户获取和转化率，为银行的业务发展注入强大动力。
在金融行业，合规是发展的基石。中小商业银行的所有营销活动都必须通过金融监管部门备案，严格遵守相关法律法规和监管要求。在开展营销活动时，银行应严控过度承诺风险，确保宣传内容真实、准确、合法，避免误导客户。通过坚守合规底线，银行能够树立良好的企业形象，增强客户信任，为银行的可持续发展提供有力保障。
通过将零售商业的获客逻辑与金融行业特性紧密结合，中小商业银行能够实现从“被动等客”到“主动获客”的转型。在养老金融产品创新、场景化服务渗透、数字化适老改造、跨界资源整合以及长效运营机制等多个方面进行积极探索和实践，中小商业银行能够构建起差异化的竞争优势，拓展业务领域，提升市场份额，实现零售业务的可持续增长。在激烈的市场竞争中，中小商业银行只有不断创新、优化服务、提升客户体验，才能在零售金融市场中立于不败之地，实现自身的长期稳定发展。
来源：九卦金融圈