摘要：根据全国消协组织受理投诉情况统计：2025年第一季度，全国消协组织共受理消费者投诉461767件，同比增长33.33%，解决261218件，为消费者挽回经济损失23723万元。

5月8日，中国消费者协会发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。

根据全国消协组织受理投诉情况统计：2025年第一季度，全国消协组织共受理消费者投诉461767件，同比增长33.33%，解决261218件，为消费者挽回经济损失23723万元。

投诉热点问题主要涉及电影消费、交通出行、信用租赁消费、共享经济消费、婚恋服务、新能源汽车消费等行业和领域。

具体投诉热点分析如下：

（一） 电影消费市场退票难

今年一季度，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势，与此同时相关投诉也大量涌现，反映出电影消费市场仍存在一些问题。

1、 退票难问题频发。

2、 是影院强制要求购买3D眼镜引发争议。

3、 电影票票面显示价格与实际支付金额不符。

案例：消费者称2月21日上午8点多在该公司微信小程序上下单购买了2月22日下午播放的电影票，因临时有事想在平台上退票，但平台无退票功能。消费者随即联系该平台客服，客服称平台无法退票，需顾客联系影院释放座位提供退票凭证，方可协助退票。消费者联系电影院，影院表示支持退票，主要是平台方不愿对接影院发起退票申请，而消费者不是直接通过电影院购买的电影票，无法直接向电影院提出退票要求。消费者投诉要求退票。

【消协意见】

建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。

（二） 共享服务计费异常和归还难引消费者不满

近年来，共享经济在便利公众生活方面发挥了重要作用，但随之而来的消费争议也频繁发生，特别是在共享单车与共享充电宝领域，消费者投诉的问题主要有：

1、 共享单车系统故障使“合规停车”变“违规收费”。

2、 共享充电宝归还难。

3、共享充电宝异常计费。

案例：2025年1月6日，消费者叶先生通过消协315平台投诉杭州某科技股份有限公司。叶先生称其于2025年1月5日上午10点左右在广州南站扫码租用该公司的共享充电宝。在使用完毕后尝试归还，却连续奔波至13个归还点，均因设备满载等原因而失败。叶先生在网上搜索发现，已有不少消费者反映类似经历。他因此怀疑该公司存在以“共享”名义诱导消费、实则通过无法归还来变相“强迫”消费者以99元押金买下的问题。投诉后，该公司与叶先生在线协商，并达成和解。

【消协意见】

建议相关部门制定统一的共享经济类服务标准，明确系统稳定性与透明性要求，推动平台建立订单自动终止机制和系统纠错机制。对异常扣费、设备频繁归还失败等投诉进行数据监测和风险提示，建立企业信用评分与通报制度。根据使用热度科学配置归还设备与充电站，避免“归还难”问题长期存在。消费者在租用和归还共享设备过程中如遇到相关问题，应及时截图和拍照，便于后续维权使用。

（三） 交通出行投诉增多

春运和假期期间，消费者出行需求较平时更为旺盛，一季度交通运输投诉量同比增长105.39%，消费者投诉的问题主要有：

1、 铁路车票候补成功无短信提醒。

2、 航空公司随意变更机型。

3、航空公司加价选座问题引发消费者不满。

案例：2025年1月4日，消费者王先生向消协组织投诉某航空公司。他称，自己于2024年10月29日花费2795元购买该航空公司11月1日深圳飞北京的航班，订票页面显示执飞机型为“空客A350”大型宽体机。付款后，他特别选择了前排靠过道座位。然而10月30日接到航司通知称执飞机型更改为“空客A321（中）”，但并未说明原因，也未同步更新官网信息，乘客无法重新选座。王先生主动联系航空公司客服申请调整座位，却在起飞前一天被安排至最后排区域。他指出更换机型后乘坐空间、设施配置均有明显下降，严重影响出行感受。王先生投诉航司客服冷漠、机械回应，缺乏解决态度。投诉后，双方通过消协315平台达成和解。

【消协意见】

建议铁路票务平台优化候补成功后的通知渠道，通过短信、App或第三方渠道同步推送，确保消费者及时获知出票结果，减少运力资源浪费和消费者资金损失。航空公司应在发生机型更换后第一时间通知消费者，并同步更新官方App与购票平台信息，确保消费者可以据此重新选择座位或申请退改签服务。对于重大差异（如宽体换窄体）机型变更，应提供补偿机制或免费退票通道。建议监管部门对加价选座等基础服务拆分变现行为进行适当干预，防止企业通过不合理设计侵犯消费者权益。

（四） 信用租赁消费模式暗藏风险

在“先用后付”“信用租赁”等新消费模式推动下，手机等电子产品租赁服务市场逐渐兴起。相关领域消费者投诉的问题主要有：

1、 租赁手机内置软件限制部分功能。

2、 租赁平台不当催收。

3、 租用费纠纷多发。

案例：近日，消费者罗先生向消协组织投诉广州某信息科技有限公司。罗先生表示，2024年10月22日，他通过该公司平台租赁了一部iPhone手机，然而在使用过程中发现该设备属于“监管机”，并非普通消费者可自由使用的个人设备。罗先生指出，商家在商品主图、标题及主要描述中均未明确说明该设备为“监管机”，仅在订单详情页最底部以不显眼的方式标注限制信息，普通消费者极易忽视。消费者指出该设备可以被远程控制，存在隐私泄露风险；部分功能受限，如无法彻底恢复出厂设置、部分APP无法使用等。罗先生认为，商家未充分履行信息披露义务，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。他多次联系商家要求退款或更换非“监管机”，但未获得合理回应。

【消协意见】

建议相关部门及时建立和完善电子租赁产品平台信息披露标准，并加强对侵犯隐私、实施软暴力催收等不当行为的监管和处罚。提醒消费者仔细审阅商品信息与租赁协议，特别注意是否存在隐性收费、功能限制等内容；理性评估个人支付能力与使用需求，避免因盲目租赁或长期负债造成财务压力。

（五） 月子中心服务投诉增幅明显

近年来，随着母婴消费需求不断升级，月子中心市场迅速发展。然而，市场迅速扩张的同时，行业管理滞后、服务监管薄弱等问题逐渐暴露，相关投诉明显上升：

1、 机构突然“跑路”。

2、 不公平格式条款问题突出。

3、 免费拍照套路多。

4、 服务与承诺不符。

案例：2025年1月25日，消费者盛女士通过消协315平台投诉江苏某母婴服务集团有限公司。消费者称其于2024年12月15日与该月子中心签订服务合同，并支付了总计19800元的费用，合同约定服务时间从生产入住开始共28天，在产后提供全方位的护理服务。然而还没有入住的情况下，在网上看见该月子中心跑路事件，打电话发现无人接听，前往门店查看后，发现已是人去楼空，店内物品被搬空，现场一片狼藉。消费者称此次事件涉及众多消费者，投诉希望能帮助其追回损失。

【消协意见】

建议有关部门对消费者预付资金加强监管，避免企业“收钱跑路”。同时，制定完善国家标准，对母婴护理从业人员资质、服务流程、卫生安全等设定基本规范。消费者在选择月子中心时应优先考虑经营时间较长、口碑良好的品牌机构。对于所谓“免费拍照”“赠送服务”等营销活动应保持理性警惕，避免在情绪影响下盲目加购高价服务。

（六） 网游账号相关交易平台服务能力有待加强

随着网络游戏产业的快速发展，为玩家提供账号买卖等服务的第三方游戏账号交易平台日益兴盛。然而，由于第三方平台审核能力局限性，导致消费者在交易过程中遇到各类问题：

1、 账号购买后存在被找回风险。

2、 平台审核不严导致违规账号流通。

3、 售后服务缺失。

案例：2025年2月9日，消费者刘先生通过消协315平台投诉金华市某网络科技有限公司（以下简称游戏交易平台）。消费者称2024年10月3日在该游戏交易平台花费504元购买“暗区突围”游戏账号（含46元双倍赔付险），2025年1月29日消费者发现账号被“找回”。消费者称购买后往账号充值不少于800元且账号内游戏道具也有价值。刘先生在账号被“找回”后与“找回”账号的号主联系，号主称账号是被他人盗窃所得放在平台售卖。消费者向游戏交易平台投诉要求赔偿，游戏交易平台表示，只能按照其花费46元购买的双倍赔付险赔付900多元，其余损失不予赔偿。消费者认为自己还有充值损失也应当由游戏交易平台赔偿。

【消协意见】

第三方游戏交易平台应强化账号真实性审核、交易安全保障、售后处理等方面的主体责任。加大对平台内所售游戏账号安全的审核力度；建立风控辅助识别机制，结合账号交易频率、消费者投诉等数据，进行风险预判，对存在恶意找回、历史违规等情形的设立交易前提示机制；健全售后处理机制，加强客服队伍建设，设定合理响应和处理时限。同时，建议第三方游戏交易平台加强与游戏厂商沟通协作，建立数据接口合作机制，共享相关账号信息，提升审核可信度。

（七）新能源汽车行业三类新问题投诉较为集中

随着新能源汽车市场竞争加剧、销售模式转变及产品更新节奏加快，一些企业在营销和售后服务中存在不规范现象，导致纠纷的发生。主要表现为：

1、 定金退款争议频发。

2、 车型更新引发老车主不满。

3、 补贴兑现落空引发纠纷。

案例：2025年2月19日，消费者孙先生通过消协315平台投诉某汽车销售有限公司。孙先生称其于2025年2月5日缴纳订金购买该品牌新能源汽车，2月9日缴纳剩余费用，共计13.28万元，2月10日办理机动车登记手续。办理完机动车登记手续的当晚，该品牌发布智驾系统并且全系标配。消费者称在与该品牌销售沟通购买车型及其价格时，销售人员并没有告知车型即将停产，且购买的车型仅仅上市三个月。消费者认为销售人员在明确知道车辆将会重大升级的情况下，依然不对消费者明确告知，反而加快办理速度，让其在发布会当天完成交易，并承受莫大损失。消费者投诉要求商家对其购买的车辆进行免费升级或提供等额的经济补偿。

【消协意见】

作为当前汽车产业转型升级的重要方向之一，新能源汽车行业企业应摒弃“重营销、轻履约”的短视行为，强化合规销售和售后保障，建立消费者的长期信任。在销售协议等条款中应清晰标注车辆配置、交付时间、退款条件等；明示各类补贴政策适用范围、申请流程及截止时间，不隐瞒限制条件。加大对价格变动和车型更新等营销环节的信息披露，平衡好企业自主经营与消费者体验之间的关系，切实维护消费者的知情权、选择权，推动新能源汽车行业高质量、可持续发展。

（八） 婚恋服务市场乱象频发

随着社交方式的多元化与婚恋需求的持续增长，婚介服务行业迅速发展。然而，行业监管滞后、服务标准不一、从业门槛低等问题导致消费者投诉频发：

1、 营销行为不规范。

2、 服务质量未达承诺。

3、退款难。

案例：2025年3月19日，消费者王先生通过消协315平台投诉天津某文化发展有限公司。王先生表示，其于2025年3月6日在该公司工作人员引导下花费14080元签订婚恋服务协议。签约过程中，该公司工作人员只强调合同中对消费者“有利”的条款，完全未提及任何关于退款或违约责任的内容。后续消费者上网查询得知，该公司同样的服务对每一个用户收费标准都不一样，会通过聊天得知用户收入后再随意抬价，缺乏透明的定价机制。随后在付款当晚，王先生在未接受任何服务的情况下提出全额退款，但被客服告知需次日等公司联系。次日，该公司先是提出退款需支付30%违约金，后来又说属于消费者原因不能退款。

【消协意见】

建议相关部门加强对婚恋行业的监管，明确行业准入门槛，对从业人员资质、平台信用评级、服务资质等进行统一规范。完善行业国家标准，制定统一的服务流程和质量要求，明确服务内容、频次与效果评估方式，防止虚假承诺。提醒消费者警惕各类“情感陷阱”营销，面对所谓“优质会员”或“高成功率”的诱惑，要保持理性，不要轻信未经验证的承诺。同时，不要因销售人员怂恿或一时冲动而使用贷款支付高额费用，理性评估自身经济承受能力。

转自：中国消费者协会

来源：光明网