摘要：对一家公司来说，客服、服务人员代表的就是公司形象。近年来，他们情绪失控事件连续发生。就在近期，又有一名心相印客服出了状况：不仅用污言秽语辱骂顾客，还要送冥币，分明是在诅咒顾客去死。

对一家公司来说，客服、服务人员代表的就是公司形象。近年来，他们情绪失控事件连续发生。就在近期，又有一名心相印客服出了状况：不仅用污言秽语辱骂顾客，还要送冥币，分明是在诅咒顾客去死。

出现这样的情况，很多人将矛头指向公司，将客服视为被压榨的打工人。或许我们更应关注客服人员本身：在他们身上究竟发生了什么？

心相印客服骂人

事情发生在5月8日，有多位网友发帖称，遭到心相印淘宝官方旗舰店的“专属顾问22号”无故辱骂并送冥币。

从网上截图可以看到，这位“专属顾问22号”在和顾客的交流中，频繁使用了污言秽语，可以说骂得非常恶心。

更可恶的是，这位客服还说：“这边补偿您1000元冥币您看可以吗？”真的是让人三观尽毁，从未见过如此嚣张跋扈的客服。

面对顾客的质疑，这位客服也是毫无顾忌，声称“我们客服就是这么嚣张”“有本事就去投诉”。

5月9日，此事被放到网上后引来了更大的舆论危机。心相印背后的恒安集团客服向媒体表示，目前已经掌握这个情况，根据公司的排查结果，显示“专属顾问22号”的账号存在异地登录，目前正在紧急核实。

恒安集团客服还表示，会对相关人员进行顶格处罚，后续会对消费者做出补偿。

尽管公司的回应比较及时，但网友并不认可，一些网友已经想好了可能出现的结果：“我猜处理结果要么被盗号，要么就是临时工已开除。”更多网友对“异地登录”表示怀疑，认为这是企业准备甩锅的前奏。

至于“专属顾问22号”是谁，在他身上发生了什么，截至5月9日下午，尚无消息发布。

客服情绪失控频发

近年来，类似心相印客服这样的情绪失控行为并不少见，他们或是直接对咨询者恶语相向，或是表面客气内心饱含怒火。

今年2月8日，就有一段令人震惊的录音在网上传播，情绪失控的是哪吒汽车客服。不过这位客服是在与车主通话后，以为已经挂了电话，便使用粗口辱骂车主，被车主听到后发在了网上。

原本只是普通的咨询，车主因车辆无法正常保养，询问哪吒汽车客服，希望尽快处理。客服在结束了一系列标准的服务用语后，说了“感谢您的来电，祝您生活愉快再见”，就以为车主挂了电话。

谁料车主并未挂电话，于是听到了客服爆出的粗口：“一直问我怎么处理，处理你奶，xxxx，我怎么知道怎么处理？烦死了。”

事后，哪吒汽车向客户道了歉，上述客服人员也被停职。

又比如，顺丰快递的一名客服叶某某，也在处理一客户投诉时情绪失控。

因为客户反复质疑“公司收费为什么那么高”，并带有辱骂性语言，让这位客服也动了肝火，一时没忍住，回复称“我妈已经死了，你不用骂我妈”“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”。

结果，顺丰快递以出现辱骂性语言、服务态度恶劣为由，解雇了这名客服，最后还引发了一场官司。

客服身上发生了什么？

作为一种职业，客服的任职条件是有要求的，比如热情、耐心、细心等。也就是说，身为客服，首先要懂得控制好自己的情绪。

可在现实中，为何屡屡发生客服情绪失控的事件？抛开公司原因不说，我们更应该关注客服本身。

众所周知，客服工作的本质是情绪安抚，不仅要解答顾客的疑问，还要善于安抚顾客的情绪。不难想象，客服接收到的，都是顾客的焦虑、怨气，客服自己就成了发泄对象。

然而，这些负能量不会凭空消失，会在客服身上长期积累下去。如果客服没有排解的通道，就会对自身造成负面影响。

除了负面情绪的累积，客服的自卑感也是可以想见的。先不说“顾客就是上帝”让客服在顾客面前天然要“矮一截”，就说客服这个职业的社会地位，看起来也不够“高大上”。即便有“劳动没有贵贱之分”这样的说法，但客服自身的自卑感或多或少是存在的。

而且，客服这个职业无论是转型，还是晋升，通道都显得狭窄到近乎封闭，让客服很难看到光明的前途。

所以，面对庞大的客服群体，不但企业层面需要开辟晋升通道，纾解情绪压力，社会机构也应该有所作为。

来源：永生自媒体