鱼眼·探问丨淘宝投下“屏蔽深水弹”：商家求生与消费者权益的生死天平再次摆动

摘要：这一仅面向天猫、淘宝服饰行业商家内测的功能，允许商家屏蔽近90天退款率超淘系均值3倍且退货量大的用户，以及存在异常退款行为的人群，看似简单的规则调整，实则撕开了电商生态长期存在的利益矛盾与信任危机。

在电商竞争白热化的当下，淘宝推出的“高退款人群屏蔽”功能如同一颗深水炸弹，于5月13日引爆网络舆论场，迅速登上热搜榜单，引发全民热议。

这一仅面向天猫、淘宝服饰行业商家内测的功能，允许商家屏蔽近90天退款率超淘系均值3倍且退货量大的用户，以及存在异常退款行为的人群，看似简单的规则调整，实则撕开了电商生态长期存在的利益矛盾与信任危机。

网传淘宝商家可屏蔽高退款率人群图片来自网络平台

商家困境：高退货率下的生存危机

电商平台上的服装行业，表面繁华之下暗藏危机。行业普遍净利润维持在10%-30%的微薄区间，而近年来居高不下的退货率，更是成为压垮商家的“重锤”。

2024年，女装类目退货率数据触目惊心：传统电商退货率普遍在50%-60%，部分商家高达75%；直播电商退货率更是突破80%，个别商家甚至逼近90%。

记者采访了多位服装网店经营者了解到，以一件成本25元、售价50元的女装为例，刨除平台5%抽成（2.5元）、运费5元、包装1元、退换货成本2元等，单件保本成本已达35.5元。一旦退货率攀升，商家不仅颗粒无收，还要倒贴人力、仓储等成本。

恶意退货行为更让商家雪上加霜。“试穿党”拍完照便退货、“白嫖党”利用规则漏洞牟利，不仅增加商家运营成本，更扰乱市场秩序。在此背景下，淘宝的屏蔽功能被众多商家视为“救命稻草”，社交媒体上，商家纷纷发声支持，认为该功能可以降低售后纠纷、提升推广精准度，缓解长期经营压力。

买家质疑：权益边界的争议与担忧

对于消费者而言，“7天无理由退货”本是网购时代的重要权益保障，如今却因高退款率可能被悄悄屏蔽，引发了不少消费者的不安。消费者质疑，淘宝的屏蔽机制存在“一刀切”嫌疑——因商家责任（如发错货、质量问题）导致的合理退款，也被纳入退货率计算，既不透明，也不公平。

某投诉平台数据显示，近半年关于“误判退款率”的投诉量大幅增长，其中超七成投诉直指平台判定机制模糊。不少消费者在社交平台呼吁推出“反向屏蔽”，让用户也能筛选高退货率商家，以保障自身选择权。这种对立情绪的蔓延，本质上是消费者对平台规则公正性的信任危机。

深层矛盾：平台角色的失衡与困境

这场风波的核心，是电商生态中消费者与商家的利益失衡。消费者需要退货权保障购物体验，尤其对服装这类非标品，试错成本本就较高；商家面对恶意退货与高额运营成本，生存压力与日俱增。作为连接双方的平台，淘宝此次推出的屏蔽功能，更像是单方面向商家倾斜，加剧了消费者的不信任感。

从商业社会视角看，该政策有利有弊。积极层面，它能遏制恶意退款，净化市场环境，提高商业运行效率；但负面效应同样显著：若处理不当，将激化双方矛盾，破坏电商生态稳定，甚至掩盖商品服务的真实问题，阻碍市场自我调节。

破局之路：构建双向信任的新生态

在“退货自由”与“商家生存”的博弈中，平台亟需重新审视自身角色。单纯依靠技术屏蔽并非长久之计，建立透明、公正的双向评价体系才是关键。例如，细化退款原因分类，区分商家责任与消费者恶意行为；引入第三方监督机制，确保规则执行公平；推动商家优化商品描述、提升服务质量，从源头降低退货率。

这场舆论风暴，不仅是对淘宝规则的考验，更是整个电商行业的转折点。未来，平台如何平衡多方利益，重构信任机制，将深刻影响电商行业的发展走向。唯有兼顾消费者权益与商家生存，才能打造可持续发展的电商新生态，让网购真正成为便捷、公平、共赢的消费模式。