致敬身边的光｜在时光褶皱里书写温暖——勺园、中关新园客务部“隐形守护者”的日常

摘要：北京大学勺园、中关新园秉承“服从学校大局、服务广大师生”的根本宗旨，为国内外专家、留学生及中外宾客提供住宿、餐饮、会议等优质服务，倾力打造专业化、综合性、国际化的高校多功能服务园区。

北京大学勺园中关新园.

北京大学勺园、中关新园秉承“服从学校大局、服务广大师生”的根本宗旨，为国内外专家、留学生及中外宾客提供住宿、餐饮、会议等优质服务，倾力打造专业化、综合性、国际化的高校多功能服务园区。

在燕园四季轮转中，总有一群人默默耕耘于平凡岗位：从灶台氤氲的烟火到楼宇明灭的灯火，从宿舍楼道的晨昏问候到校园角落的彻夜值守，从精密机械的轰鸣协奏到数字矩阵的无声守护——后勤工作者们以匠人之心雕琢服务细节，以赤诚之情滋养育人沃土。他们不仅是校园运转的齿轮，更是立德树人的隐性课堂。

为深入践行党的二十大精神，弘扬新时代劳动教育理念，会议中心勺园、中关新园管理部策划“致敬最美劳动者，传承工匠精神”专题报道，通过记录后勤团队躬身笃行的身影，讲述平凡岗位上的非凡坚守。让我们走进他们的世界、聆听他们的故事，感受劳动的力量、匠心的温度，共同见证新时代后勤工作者的使命担当与育人情怀。

在燕园的朝夕四时里，有这样一群无声的守护者：她们不曾立于聚光灯下，却用双手托起每一寸洁净；她们鲜少被掌声环绕，却以坚实的脚步丈量出服务的温度。她们是勺园与中关新园客务部服务团队——晨光里精益求精的细节匠人，夜幕下永不打烊的贴心管家，她们用专业和匠心，在时光的褶皱里，一针一线织就“家外之家”的温暖承诺。

在这方天地里，每天都在书写着不同的服务故事。有些如林间清风轻轻拂过心田，有些则如陈年佳酿沉淀为历久弥新的感动。这群人的故事，是燕园后勤图卷中一抹动人的色彩，亦是对“劳动育人”理念最诚挚的践行。让我们走进这些被师生亲切誉为“环境美容师”和“生活设计师”的客务人员，感受那些平凡岗位上的真情时刻。

品质密码：标准之上见真章

晨光初绽，服务启航。每日八时整，勺园、中关新园客务部的晨会准时开启，这不仅是工作日程的交接仪式，更是服务品质的郑重承诺。在严谨的会议流程中，管理团队逐项检视：环境维护的落实情况、设施设备的运行日志、重点任务的推进节点，以及如何将客人的个性化需求转化为贴心的服务细节。这份近乎严苛的质量清单，正是筑就师生宾客温馨港湾的坚实基石。

在客务服务的专业领域，清洁整理与设备管理是基本功，而真正打动人心的则是那份始终如一的执着与热忱。团队独创“三查三核”工作法——查隐蔽角落、查电器隐患、查物品遗留；核卫生死角、核设施状态、核服务盲区，将“零差错”从目标逐渐变为常态。匠人匠心，不仅藏在数据里，更融于每一次指尖与细节的对话中。这份对标准近乎执着的坚守，让服务超越了简单的流程规范，升华为一种令人动容的人文关怀。在每一处被反复擦拭的边角缝隙中，每一盏被精心调试的灯光亮度里，让每一位远道而来的宾客，都能在这方天地中感受到如归的熨帖与心安。

温情守护：此心安处是吾家

在时光的沉淀中，中关新园专家公寓班组用行动重新定义服务的内涵。这里没有程式化的客套，却处处流露着家人般的关怀。“老师，欢迎回家！”这句简单的问候，服务人员一说就是十年。这里的服务，早已超越了标准化的流程，化作四季轮回中最温暖的印记：清晨单元门前问候的身影，搀扶年长教授时自然弯下的腰身，突发停电时及时送达的应急照明，岁岁年年始终如一的客房安全检查……这些细微处的坚持，日复一日地编织成一张名为“家”的温情之网，让每一位长住客都能感受到“家外之家”的浓浓暖意。

94401房间的门牌泛着温润光泽，客房服务员陈东霞如往常定期入室清洁，目光已敏锐地捕捉到八旬老人腰部不适。她立即蹲下身，轻声安抚道：“阿姨您慢慢靠在我身上” ，随后以膝盖为支撑，配合老人缓慢挪动，最终将老人平稳护送到床上。贴心地调整枕头、掖好被角，确认老人舒适后，她才继续工作。这样的暖心场景，在这里已是常态。对老人来说，陈东霞不仅仅是一名普通的服务员，更是能让她们敞开心扉的知心人。

“我们做的不是服务，是家人该做的事。”陈东霞这句朴实的话语，道出了公寓班组最动人的“慢服务”哲学。时光会老，但温暖常在。服务团队用最朴实的行动证明：最好的服务不在于瞬间的惊艳，而在于经年累月的坚持；不在于华丽的辞藻，而在于发自内心的关怀。在这里，服务不再是一种工作，而是一种以心换心的情感联结，让每一位客人都能真切地感受到——此心安处是吾家。

方寸之间：小戒指见大品格

3月末的一天，中关新园客房部服务员徐俊丰如往常一样开启了一天的工作。正值周日退房高峰时段，她细致地检查着房间，当来到已退房的90116房间时，行李架底部一道细微的闪光吸引了她的目光——一枚精巧的金色戒指正静静地躺在角落里。

凭借丰富的工作经验，徐俊丰立刻意识到，这一定是客人遗落的重要物品。“客人此刻定是心急如焚！”面对这件贵重首饰，徐俊丰没有丝毫犹豫，立即启动“贵重物品遗失处理预案”：拍照定位取证，随后使用专用收纳袋封存，同步通知前台联系宾客，在确认客人已离京后，主动协助通过快递邮寄的形式，确保这枚戒指能安全返航。

一个月后，一面镌刻着“拾金不昧，品德高尚”八个烫金大字的锦旗送到了酒店。这面锦旗的背后，是一个关于诚信与温暖的故事。当快递单上的墨迹未干，徐俊丰已用质朴的行动将“诚信服务”的种子播撒在每位见证者的心田。

这样的正能量，正是通过一个个“徐俊丰”的接力传递，让两园客务人的职业操守和精神风貌薪火相传。据统计，第一季度服务团队已累计拾金不昧18次。小到数据线，大到万元现金，每一件失物都在“诚信档案”中留下完整的“回家”轨迹。这些数字背后，是客务人对职业信仰的执着坚守，当一件件失物完璧归赵，我们看到的不只是物品的回归，更是一种职业品格的传承与绽放。

岁月留痕：一纸信笺话深情

当春意悄然而至，一封散发着墨香的手写信笺揭开了勺园与一位特殊客人之间的温暖故事，这是一位自2021年起五次择住勺园的老朋友。四载光阴里，他见证了勺园脱胎换骨的变化：智能新楼拔地而起，旧楼焕发新生，庭院再现新颜……施工的嘈杂、临时的不便，这些本可能引发抱怨的插曲，却在服务人员真诚的微笑和专业的应对中，转化为增进情谊的珍贵契机。当工程车辆的轰鸣声渐渐远去，留在客人心底的，是两园人用热爱与至诚书写的温情篇章。

“你们的服务让我的旅程身心愉悦”信中这样写道。翻开勺园的服务升级清单：从深睡记忆枕到电子保险箱，从消防自救呼吸器到静音耳塞套装，再到专为商务客人准备的便携式蒸汽挂烫机，为国际旅客配备的多国转换插头套装……三年来，20余项“润物细无声”的改进，是每周雷打不动的“宾客意见分析会”，是每月更新的“服务细节优化清单”，让1500多个日夜的坚持具象化为客人的获得感。

“勺园在我的眼中是有生命的，看着她生长、壮大、愈加明丽”成为客人最真切的感受。在这里，服务已超越程式化的接待，升华为一种自然而然的关切：预判需求的敏锐直觉—在接待家庭旅客时贴心递上“小小旅行家”关怀礼包；恰到好处的温暖距离—既周到又不打扰的“隐形服务”；始终如一的品质坚守—每件布草都经过高温消毒烘干熨烫；细致入微的细节把控—连遥控器都经过酒精棉片仔细擦拭……这些温馨的瞬间，最终凝结为16封手写感谢信、1面锦旗和4.7分的携程网真实好评。

口碑，从来不是冰冷的数字，而是岁月长河里心与心连结的信任与默契，让每位远道而来的宾客，都能找到家的温度与感动。服务如果有形状，那应该是微笑的弧度。客务人用微笑，轻柔地托住了每位客人的疲惫。这封充满真情实意的信笺，不仅是对过往的诚挚感谢，更是对未来的美好期许——在追求卓越服务的道路上，两园永远在路上。

使命如磐：初心照亮前行路

当暮色漫过博雅塔，两园的灯光依然明亮。这些光芒，映照着一群“隐形守护者”用责任丈量的服务细节：被精心熨烫的床单抚平游子心绪，深夜对讲机里的应答守护安眠梦境……在这里，服务不仅是标准流程的践行，更是用时光淬炼的情感契约——每一封手写感谢信，每一面烫金锦旗，都是这份契约最生动的见证。