摘要：党的二十大报告指出，要坚持人民至上，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。金融消费者权益保护工作与人民群众利益密切相关，坚决维护金融消费者合法权益，是深入贯彻以人民为中心的发展思想和维护人民根本利益的直接体现，对于提振金融消费者信心、促进金融稳定运行与良性
行业之声
党的二十大报告指出，要坚持人民至上，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。金融消费者权益保护工作与人民群众利益密切相关，坚决维护金融消费者合法权益，是深入贯彻以人民为中心的发展思想和维护人民根本利益的直接体现，对于提振金融消费者信心、促进金融稳定运行与良性循环具有重要意义。
党中央、国务院对于加强金融消费者权益保护工作高度重视。2023年，按照党和国家机构改革部署，金融消费者权益保护相关职责归口到国家金融监督管理总局统筹负责。近年来，国家金融监督管理总局从完善金融消费者保护制度机制、推进金融消费者保护基础设施建设、优化金融消费者保护工作组织体系、健全非法金融活动治理体系等方面统筹规划，压实责任、强化治理，推动构建“大消保”格局。中国银行业协会（以下简称中银协）发挥行业自律组织作用，依法依规出台银行业消费者权益保护方面的配套指引及自律规则，组织行业力量抵制和打击侵害消费者权益的违法违规行为，开展异常投诉识别认定，加强对调解组织的自律管理，强化金融教育宣传，不断提升人民群众的金融风险防范意识和自我保护能力。银行业金融机构逐步完善自身的消费者权益保护组织架构和制度体系，打造事前审查、事中监督、事后回检的全过程消保工作链条，加快以客户体验为导向的消费者权益保护数智化能力建设，推出利民便民惠民产品服务，开展金融知识普及推广活动。
银行业消费者权益保护工作取得重要成效
2015年，国务院办公厅出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，为金融消费者权益保护工作提供了行动指南。金融管理部门高度重视金融消费者权益保护工作，在体制机制建设、监管评价、投诉管理、纠纷调解、信用体系建设、金融教育宣传等领域加强顶层设计，逐步建立健全多层次、全方位的金融消费者权益保护制度体系。2019年，银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，贯穿经营全流程。2020年，银保监会发布《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》，就畅通投诉渠道、提高投诉处理效率制定了一系列规范性要求，以提升消费者对投诉处理工作的满意度。2022年，银保监会印发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，从规范行为角度，围绕消费者八项基本权益，构筑全方位消费者权益保护工作体系。2024年，国家金融监督管理总局印发《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感。
中银协坚持“助力监管、服务行业”两个并重，大力引导和推动银行业金融机构落实金融消费者权益保护法规和监管要求。一是构建多维度、立体化的行业自律规范体系。从2010年的《中国银行业公平对待消费者自律公约》到2021年的《中国银行业网点无障碍环境建设规范》，通过不断完善银行业消费者权益保护自律制度体系，强化自律约束机制，促进银行业金融机构和从业人员提升消费者权益保护意识和服务能力，让更多的金融消费者获得高质量金融服务体验。2024年5月，中银协向会员单位印发《关于应对非法职业代理乱象的倡议》，并出台《银行业异常投诉识别指引》，指导银行业金融机构精准识别异常投诉，切实打击非法代理维权等消费者权益保护领域乱象。2024年12月，中银协以团体标准形式推出《银行业金融机构适老服务基本要求》，引导银行业金融机构从传统线下网点服务、电子化线上渠道服务、适老化产品供给、资源配置和组织保障等方面提升老年人金融服务的可得性和体验感，助力服务型老年社会建设。二是充分发挥自律组织平台作用，强化协调和交流机制。中银协连续多年举办“银行业消费者权益保护培训班”，向业界传导消费者权益保护法规和政策要求，促进同业分享先进经验；定期举办消费者权益保护工作座谈会，研讨行业消费者权益保护工作重点、难点问题，提升消保工作质效；连续多年编写《银行业消费者权益保护典型案例汇编》，分享行业代表机构投诉处理的优秀经验，提高消费者权益保护从业人员的实操能力。三是开展教育宣传活动，提升消费者金融素养。近年来，由金融管理部门组织、中银协推动、银行业金融机构参与的金融教育宣传工作机制日益完善。银行业依托“3·15金融消费者权益保护教育宣传”“金融教育宣传月”“银行业普及金融知识万里行”等活动，连续多年开展集中式、数字化金融教育宣传，不断拓宽金融知识的覆盖面，增强金融知识的可得性，做到“消费者在哪里，消保宣传就到哪里”。帮助金融消费者在参与过程中不断提升金融知识水平和风险防范能力，主动维护自身合法权益，自觉遵循讲诚信、守底线的价值追求和行为准则。据不完全统计，在中银协组织的2024年“银行业普及金融知识万里行”活动中，共有10万余家营业网点参与宣传，开展教育宣传活动超过12万次。根据中国人民银行发布的《消费者金融素养调查分析报告（2021）》，我国金融消费者金融素养指数为66.81，在全球处于中等偏上水平。
在金融管理部门的指导引领及行业自律组织的推动下，各银行业金融机构已基本建立了自上而下、覆盖治理架构各层级的消费者权益保护工作组织体系，董事会、消费者权益保护工作委员会、高级管理层在消费者权益保护战略的制定和落实中发挥了中枢作用。一些银行设立了专门的部门，统筹全行的消费者权益保护工作。银行业金融机构将消费者权益保护纳入整体战略，并相应调整优化组织架构，将相关工作嵌入业务和服务的全流程，着力推动消费者权益保护工作全生命周期管理。比如，将消费者权益保护要求嵌入金融产品和服务的事前准入流程，在产品的设计开发、定价管理、协议制定及营销宣传各环节，要求评估识别消费者权益保护规定的落实情况及潜在风险，提升工作的前瞻性；压实事中管理责任，规范业务标准和员工行为，及时向消费者完整准确披露产品或服务信息，强化对销售行为的全方位监督；完善投诉处理流程，高效回应消费者诉求；做实各层级消费者权益保护考核，强化考核评价和结果运用；加强事后回检，推进常态化审计与问责，以问题为导向开展溯源整改。
金融消费者权益保护工作面临的挑战
适当性管理质效有待提升
加强消费者适当性管理是保障金融消费者权益和维护金融市场稳定的关键举措。从实践看，部分金融机构存在适当性管理不到位的问题，主要体现在以下几个方面。一是客户评估流于形式。使用过于简单、笼统的问卷来评估客户风险承受能力，尽调缺乏针对性，不能真实反映客户财产状况和风险偏好。二是产品信息披露不充分。未将潜在风险、收益计算方式等关键信息清晰、全面地告知客户，过度强调预期高收益，回避本金损失风险的相关表述，导致客户对于风险认知不充分。三是违规推荐产品。为追求业务规模与利润，过度关注产品销售业绩，忽视客户实际风险承受能力和投资目标，向客户推荐与其风险评级不匹配的产品，损害客户利益，给金融机构带来声誉风险或埋下法律纠纷隐患。
多元纠纷化解机制亟待完善
金融消费者权益纠纷点多面广，牵涉业务复杂多样，仅凭单一模式处理难度大、化解效率低。近年来，多元纠纷化解机制逐步建立，通过调解、仲裁与诉讼衔接配合，可以更加便捷高效地处理金融消费者权益纠纷。但是，在多元纠纷化解机制的施行过程中，仍有部分突出问题亟待解决。一是对多元纠纷化解的重要性认识不足。部分金融机构仅将多元纠纷化解机制作为诉讼方式的一种补充，未能树立“把调解挺在前面”的思想，未能及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。二是多元纠纷化解机制运行不顺畅。金融机构投诉处理部门与行业调解组织、投诉督察部门、人民法院诉前调解机构等各方对接联动不充分，未能有效形成纠纷化解合力。三是多元纠纷化解机制保障不足。专业调解人员数量有限，后备力量培养不足，难以满足日益增长的纠纷调解需求；针对调解人员的专业培训体系不健全，导致调解人员专业素质和调解能力参差不齐；调解结果执行力度不足，部分调解协议难以得到有效履行，影响了多元纠纷化解机制的实施效果。
与第三方机构合作乱象有待治理
目前，少数金融机构过度依赖助贷机构，缺乏对贷款业务的全流程管理，而部分助贷机构为追求业务规模和利润指标，存在前期诱导客户提供虚假资料、混淆还款方式，后续使用骚扰、恐吓等违法违规方式催收，严重侵犯消费者合法权益等问题。同时，非法代理维权等“黑灰产”扰乱了金融市场正常秩序，非法利用及泄露消费者个人信息，助长不当获利心理，违背公序良俗，影响社会诚信机制。
金融教育宣传工作重任在肩
金融教育宣传工作对于提升消费者金融素养、营造安全放心的金融消费环境、维护金融稳定具有重要意义。近年来，金融教育宣传工作取得了显著成效，但也面临一些挑战，比如，金融教育宣传的覆盖面、可得性不足，大量县域和农村消费者的金融素养问题尚未引起足够重视，老年人、新市民、个体商户、进城务工人员等群体的金融知识相对匮乏，金融教育宣传重心仍需进一步下沉、范围仍需进一步扩大；现有的金融教育宣传以官网、短信、图册、网点滚动屏等传统媒介为载体，渠道相对单一，对消费者而言，互动性、参与感、体验感吸引力不足。
推动金融消费者权益保护工作高质量发展
持续优化制度，着力构建多层次的适当性管理体系
金融管理部门高度重视金融消费者权益适当性管理工作，研究制定适当性管理办法，推动构建相关金融产品和服务的适当性操作标准，明确产品分级、消费者风险承受能力评估、适当性匹配、信息披露、告知义务等各项要求，督促金融机构切实履行适当性管理主体责任，完善自身制度机制，严格落实金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。中银协主动作为，积极参与金融消费者权益适当性管理办法的起草工作，并适时制定配套的实施指引，在信息披露、产品评级和风险评估等方面着力构建适当性管理行业标准和自律规范，积极履行自律管理职能，培训指导银行业金融机构更好地将适当的产品销售给适当的客户。下一步，银行业金融机构应遵守监管规定和自律要求，结合自身现状和业务特点，细化客户风险评估问卷，严格产品准入，科学划分产品等级，规范分级流程，准确披露产品信息，加强销售过程管理，落实适当性匹配要求；完善内部监督审查机制，健全风险监测系统，实现实时监控与预警，对违反适当性管理规定的行为要严肃追究责任，形成有效约束机制，切实维护金融消费者合法权益。
践行“枫桥经验”，有效健全金融消费纠纷多元化解机制
银行业金融机构要充分认识到，推进金融消费纠纷多元化解机制建设，是畅通金融消费者权利救济渠道、防范化解金融风险的重要举措，要改变单纯依靠诉讼解决纠纷的传统思维，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面。健全金融消费纠纷多元化解机制需要各方协同合作：金融管理部门制定金融消费纠纷调解组织发展规划，推动金融消费纠纷非诉第三方解决机制建设；中银协统筹指导各级金融消费纠纷调解中心探索建立分级调解机制，推动小额纠纷快速解决，提升纠纷调解的受理能力和解决效率；各级人民法院充分发挥司法职能，在受理和审理金融消费纠纷案件过程中，按照“调解优先、调判结合”的思路，引导当事人尽可能通过金融消费纠纷调解组织来化解纠纷。此外，还需强化多元纠纷化解保障机制，例如，行业协会对依托其运行的调解组织提供运行保障；各方联合加大对纠纷调解员的培训力度，提高调解人员的专业素养和调解能力，提升调解工作质量和效率；对调解协议的履行情况进行跟踪和监督；等等。
推动协同管理，依法整治金融机构与第三方合作中的乱象
一方面，金融管理部门要督促金融机构强化对第三方合作机构及其员工的行为管理；另一方面，要加强与网信、公安、市场监管及司法部门的合作，加大对合作机构诱导借贷、不当催收、违规收费等行为的事前预防和事后纠治，同时，对通过反催收恶意逃废债、非法代理退保等“黑灰产”乱象开展联合治理。中银协将积极配合金融管理部门，协助开展金融领域非法中介乱象治理工作，及时发现和报告问题，反馈意见与建议。在金融管理部门的支持和指导下，中银协正在积极研究制定银行机构贷后不当催收方面的行业自律规则，助力监管机构整治不当催收行为，保障金融消费者合法权益。此外，中银协通过组织银行业金融机构开展异常投诉识别认定工作，加强异常中介信息共享，共同抵制和打击侵害消费者合法权益的违法违规行为。银行业金融机构应强化对第三方合作机构的管理，严把准入关，做好定期评估与动态管理，建立黑名单制度，对于存在不当行为的合作机构，及时终止合作；加强源头治理，杜绝夸大宣传、诱导居民过度负债；强化员工行为管理，严禁员工与非法中介相互勾结。
坚持久久为功，不断提升金融教育宣传质效
在国家金融监督管理总局的指导下，中银协将引导银行业金融机构精准发力，进一步扩大金融教育宣传覆盖面和影响力，比如，推动和指导金融机构在偏远的县域、乡镇等传统的金融教育宣传难以覆盖的地区，利用流动服务车、村委宣传栏等传播金融消费者权益保护知识；深入少数民族地区，发放多语言版本的反诈防非知识手册，切实提升少数民族居民抵御风险的能力；面向青少年、老年客户、新市民等群体，分类施策，聚焦群体特点，丰富短视频、线上直播、答题等多种互动形式的教育宣传方式，提升消费者参与度和接受度，增强金融教育宣传的针对性和有效性。
内容来源：中国金融杂志
来源：中国银协
