摘要：人工智能正以前所未有的速度融入商业世界，但热潮之下，企业的选择正面临前所未有的挑战。盲目追随技术趋势，容易让战略迷失、价值受损；而以用户价值为导向，清晰识别技术的真实作用，才能发挥人工智能的乘数效应。成功与失误的对比充分显示：AI不是灵丹妙药，而是一种手段。唯
人工智能正以前所未有的速度融入商业世界，但热潮之下，企业的选择正面临前所未有的挑战。盲目追随技术趋势，容易让战略迷失、价值受损；而以用户价值为导向，清晰识别技术的真实作用，才能发挥人工智能的乘数效应。成功与失误的对比充分显示：AI不是灵丹妙药，而是一种手段。唯有把握好战略、价值与技术之间的先后关系，才能在变革中立于不败之地。这也是今天每一个渴望突破的企业所必须直面的现实命题。
2022年11月，ChatGPT横空出世，短短一个月内就吸引了超100万活跃用户，人工智能由此进入主流视野。人工智能不再只是科技巨头和科学家的专属领域，它突然被视为一种变革性力量，人人皆可使用。像DeepSeek这类先进人工智能模型的广泛应用，降低了成本，使人工智能的整合变得更为容易，这进一步提升了人们对人工智能为企业所能带来效益的期望。
在日益高涨的热情中，许多人将人工智能视为企业未来不可或缺的一部分。据估计，到2028年，企业在人工智能领域的投资将增至三倍。
然而，盲目相信人工智能具有彻底改变商业的力量是有风险的。这可能导致领导者做出欠佳决策，损害公司的盈利增长潜力。
企业如何陷入人工智能技术陷阱
以Snapchat为例。该公司成立于2011年，凭借消息限时可见和便捷视觉分享等功能，迅速受到欢迎，尤其在Z世代中备受青睐。在巅峰时期，Snapchat是全球下载量最高的应用之一，每日活跃用户达数亿。
2023年，Snapchat推出了由OpenAI提供支持的生成式人工智能聊天机器人My AI。这家公司跟风人工智能潮流，似乎认为添加这一新颖功能自然能提升用户体验并增加用户参与度。
然而，此举引发了广泛的负面反响。
My AI默认固定在用户聊天界面的顶部，且不易移除。用户并不觉得它是一个令人印象深刻的新颖功能，反而认为它具有侵扰性，像一个不受欢迎的窥探者。负面反馈迅速袭来：应用商店的评论充斥着因这个不受欢迎的聊天机器人而给出的一星评价，Snapchat的排名和声誉受损。该应用在美国iOS系统上的评分暴跌至1.67星。在推出后的几个月里，“删除Snapchat”的谷歌搜索量飙升了488%，这反映出用户普遍对该服务感到不满和不适。
Snapchat并非个例。诺德斯特龙（Nordstrom）也深刻体会到人工智能并非万能。诺德斯特龙收购了为忙碌职场人士提供个性化造型服务的Trunk Club，并决定将人工智能融入其运营，以助力业务规模扩张。然而，这样做却削弱了公司的核心吸引力——高端、贴心的个性化体验，进而导致高退货率和销售疲软。由于无法覆盖运营成本，诺德斯特龙最终决定放弃。
莫让人工智能本末倒置
正如Snapchat和诺德斯特龙的经历所示，仅仅在产品中加入人工智能并不能保证成功；它能否创造价值取决于企业如何运用它。当企业以人工智能为先，或把它当作万能答案时，便是本末倒置，有可能损害公司战略以及公司为市场提供的价值。
但如果企业采取相反的做法，从战略出发，明确如何为买家带来价值飞跃，然后将技术视为实现这一飞跃的工具，人工智能就能成为推动盈利、增长和创造商业机遇的强大催化剂。
以云迹科技的人工智能配送机器人为例。在中国，全天候即时配送已成为常态。从热餐、鲜花到日常必需品，几乎所有东西只需轻点一下，通常15到30分钟内就能送达。
但酒店客人在使用配送服务订购夜宵、额外牙刷或遗忘的手机充电器时遇到了难题。
酒店安保规定限制配送人员进入客房楼层，这使得客人每次订单送达时都不得不穿好衣服前往大堂——这一过程既繁琐又令人沮丧，尤其对于习惯在一晚住宿期间多次下单的客人来说。在极少数情况下，配送人员被允许直接将物品送到客房，但这既耗费配送人员的时间，又给酒店带来安全风险，而且客人还得在深夜为陌生人开门。
云迹科技看到了这一明显的“最后一米”物流问题，制定了开发经济实惠且人性化的配送机器人的战略，将物品直接送到酒店客房，并利用人工智能将其实现。这些可爱的机器人能够自主导航至客人门口，用柔和、童真的声音轻声告知客人送达，定会让人会心一笑。客人取走物品后，机器人会欢快地自行离开，甚至还会在电梯里和其他乘客开些俏皮的玩笑。
这些机器人迅速受到欢迎，让酒店客人的生活更轻松有趣，帮助配送人员节省时间，提高酒店运营效率，同时增强了酒店对客人的吸引力。事实上，使用云迹机器人的酒店，每日在线旅游平台评论量增长了27%。与云迹机器人相关的正面评论数量已超过600万条，其中35%的评论配有用户上传的图片，这一比例远远高于平常水平。
如今，云迹机器人占据了中国酒店机器人90%的市场份额，并在20多个国家和3万多家酒店投入使用。该公司制定了解决实际问题的战略，为各方带来了价值飞跃，然后借助人工智能实现解决方案。要像云迹科技一样蓬勃发展，企业需要正确处理战略、价值与人工智能的顺序。
另一个成功案例是多邻国（Duolingo）。其创始人发现，线下语言课程不仅价格昂贵，还受到地理和时间安排的限制。在线平台虽然提供了更大的灵活性，但采用的一刀切方式无法满足个人需求，而且缺乏实时互动性，导致许多学习者因注意力无法集中和个人需求得不到满足而放弃学习。
因此，创始人着手消除这些痛点，以实现价值突破。他们的战略是打造一种语言学习体验，不仅不受地理和时间限制，而且有趣、互动性强，并能根据个人需求量身定制。在看到在线平台结合个性化游戏化元素这一解决方案后，创始人利用人工智能来实现他们的战略。人工智能是分析用户互动并将其游戏化的理想工具，它可以创建排行榜以增加用户参与度，同时根据每个用户的需求动态调整语言课程和反馈。
凭借这一点，多邻国得以大规模发挥个性化教育的优势，同时为数百万学习者提供服务，让语言学习变得妙趣横生且极具吸引力。结果是：多邻国为市场提供独特价值的战略吸引了庞大的全球用户群体，并实现了盈利增长。到2024年底，多邻国拥有超过1.167亿月活跃用户，总下载量达9.6亿次，注册用户5.75亿，就用户基数和覆盖范围而言，它无疑是目前最大的语言学习平台。在收入方面，2024年其营收达7.48亿美元，较上一年增长40.8%，净利润为8690万美元。尽管2025年初，多邻国首席执行官表示公司将“以人工智能为先”，引发了人们对人工智能将取代人类员工的担忧，并遭到了一些抵制，但其当年的收入仍持续攀升，增长了40%。
人工智能代理的放大效应
随着技术不断进步，人工智能代理的发展态势表明，若缺乏明确战略以创造显著价值，无论人工智能技术多么先进，对其投资都并非明智之举。这充分凸显了企业务必将战略与价值置于人工智能之前考量的必要性。
研究表明，购物者越来越多地使用ChatGPT等人工智能代理来做出购买决策。当人工智能回答人们的购买咨询时，它会从各个网站（无论大小、远近）筛选数据，以找出选项、总结评论并评估产品的客观价值。这提高了买家的辨别能力和购买选择，也让提供卓越价值的知名企业和不太知名的公司站在了同一起跑线上。
随着人工智能代理如同揭开神秘面纱一般，清晰呈现出哪些战略能够创造卓越价值，哪些不能，这进一步凸显了正确处理战略、价值与人工智能之间先后顺序的重要性。一家此前可能被忽视或无人知晓的小公司，如今如果能提供引人注目的价值，就更容易超越知名企业和品牌。这使得所有企业，无论规模大小，都需要凭借能提供卓越价值的战略脱颖而出，而不只是依赖嵌入运营中的人工智能。人工智能代理给用户带来一项关键优势，即能快速评估所有潜在选项。这一优势正重塑行业竞争规则，使其不再单纯取决于大品牌影响力、市场知名度，或先进人工智能技术所造就的差异化。
确保人工智能战略创造价值的
四个问题
虽然人工智能仍在不断发展，但其全部潜力尚未完全展现。在企业涉足人工智能领域时，有四个问题值得思考：
1. 我们跟风采用人工智能，是因为害怕错过机会，还是为了实现客观的价值飞跃？
2.我们采用人工智能，是否仅仅是为了维持竞争力，在尚未充分考量其是否契合公司战略、能否为价值主张提供支持以及如何提供支持的情况下，就贸然假定它能带来新的增长？
3. 我们是否将人工智能的技术创新等同于实际价值，客户会信服它所带来的价值吗？
4.人工智能究竟是有助于我们构建与公司战略相契合的、切实可行且可持续的商业模式，还是其对我们价值主张的影响会给公司的盈利能力带来威胁？
最终，你对这些问题的回答，将在很大程度上决定人工智能之于你的业务，究竟是开启增长与盈利的全新局面，还是如同互联网泡沫一般，把你的业务拖入充斥着过高期望的常见困境。
W. 钱·金（W. Chan Kim）、勒妮·莫博涅（Renée Mauborgne）、米吉（Mi Ji）| 文
W. 钱·金是欧洲工商管理学院（INSEAD）战略与管理学教授，也是蓝海战略研究所联合主任。他与勒妮·莫博涅合著了《蓝海战略》。勒妮·莫博涅是欧洲工商管理学院战略与管理学教授，也是蓝海战略研究所联合主任。米吉是蓝海战略研究所高级研究员。
周强 | 编校
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来源：哈佛商业评论