摘要：如果收到的货品与在直播间展示时有出入，消费者该怎么办？东莞的张先生购买四会玉器时就遇到了这个难题，更棘手的是，和店家对峙的过程中玉器“失踪”了。

“手指点一点，就能把心仪的珠宝商品订回家。”在直播间里挑翡翠、选原石如今成为一种消费趋势。

如果收到的货品与在直播间展示时有出入，消费者该怎么办？东莞的张先生购买四会玉器时就遇到了这个难题，更棘手的是，和店家对峙的过程中玉器“失踪”了。

这是怎么一回事呢？

张先生在四会某直播间里看中一块翡翠原石，要求店家定制成寓意平安的“无事牌”，并支付店家两万元。到货后，张先生发现货不对板，便当即联系商家要求退款。没想到商家仅退1700元便拉黑了他的微信，拒绝沟通。无奈之下，张先生将其诉至四会法院，要求对方退还全部货款并支付三倍赔偿。

承办法官彭敏玲接到案件后，尝试电话联系被告无果，文书送达人员也发现该店大门紧锁，被告下落不明。若按常规流程启动公告送达，后续执行仍是一个问题，纠纷也难以得到实质化解。

彭敏玲沉下心逐页梳理卷宗，逐一研究细节。终于，她捕捉到一个关键信息：原告经抖音客服引导添加被告的微信。“既然是从抖音关联的微信，或许能通过抖音平台追踪被告一点‘蛛丝马迹’。”她随即循着该账号主页的商家信息，在一个导航页面里发现了被告商店的联系电话。

当电话那头传来珠宝店老板的声音时，案件迎来突破。

为高效化解纠纷，彭敏玲法官特意将庭审安排在四会法院驻四会珠宝玉器协会诉讼服务站。

“这东西要是退回来，根本没人愿意接手，最后只能砸在我手里，损失全得我扛，要退款，没门！”

“货不对板就得退！我花真金白银买你宣传的东西，质量不好怎么能忍？”

庭审一开始，双方就剑拔弩张。

眼看僵局难破，法官请来了深耕玉器行业多年的调解员吴子杰。老吴戴上眼镜，手指在手机屏幕上慢慢划过双方的微信聊天记录，把翡翠原石、定制过程的截图逐张放大细看。片刻后，他才开口：“这‘无事牌’是素面的，没刻专属图案，真要回收，转卖时影响不大。再说了，直播买玉嘛，镜头里再鲜亮，也比不过实物上手看真切，这点咱们行里人都清楚。”

老吴顿了顿，劝导被告：“买玉讲究个‘心头好’，要是顾客看着不喜欢，还守着老规矩不让退，传出去谁还敢来咱这儿买？口碑早晚得砸了。”

紧接着，彭敏玲法官详细讲解退货退款的法理，双方的情绪渐渐平复，达成了退货退款的初步意向。

可就在这时，又一波澜突然骤起——张先生早早拒收了翡翠，而店家声称没收到退货，快递站也一口咬定没这包裹，调解再次陷入僵局。

“这翡翠总不能凭空消失，究竟在哪个环节出了纰漏？”彭法官指尖轻轻敲着卷宗边缘，眉头微蹙地琢磨。

想到这里，她询问老吴是否有过类似情况发生，得到了肯定的答复。

于是，在法官厘清举证责任、指引原告申请法院调查令的同时，调解员老吴也同步通过行业协会渠道联系物流仓负责人，说明案件特殊性，请求协助复查滞留件。

第三天下午，找到了这枚“失踪”的翡翠，彭法官马上组织了线上二次调解。双方很快达成一致：珠宝店收回翡翠，把剩下的钱款退给张先生，张先生也自愿放弃了三倍赔偿的主张。

调解结束后，退款返回原告账上，张先生握着手机，对着屏幕里的彭法官连声道谢：“彭法官，真是太谢谢您了！先是找不到商家，又不见了翡翠，我都快没指望了。感谢法院团队，这么有韧劲，一点一点帮我捋清楚。”

为破解此类难题，四会法院积极践行新时代“枫桥经验”，创新打造“初心领航 法耀玉乡”党建品牌，由党组织牵头，主动对接四会市珠宝玉石首饰行业协会，设立驻珠宝玉器协会诉讼服务站，建立“党员法官+行业调解员”双驻点机制，吸纳行业协会优秀人才被吸纳为特邀调解员，充分发挥其熟悉玉器行业交易习惯、熟知行业专家鉴定资源等优势，在党员法官的带领下，联合调处交易纠纷，助力行业乱象治理。

当前，四会法院驻宝协诉讼服务站已成为当地高效化解涉玉器纠纷的前沿阵地和重要平台。截至2025年8月8日，服务站参与调解涉玉器纠纷615宗，成功化解440宗，调解成功率达71.54%，涉案标的额353万元，提供专业法律咨询1282次，有力推动四会玉器市场向着更规范、更透明、更诚信的方向健康发展。下一步，四会法院将持续以党建为笔，以服务为墨，继续在玉器产业的画卷上书写着新时代的红色篇章。

来源：公正肇庆