摘要：销售气氛（Sales Atmosphere），在零售学中通常被称为“店铺氛围”（Store Atmosphere），它指的是通过有意识的设计和控制，在零售空间内创造的一种综合性的感官体验和心理感受。

这种看不见摸不着却又真实存在的“销售气氛”，正是决定顾客是否进店、是否消费、是否复购的关键。

一、什么是“销售气氛”？

销售气氛（Sales Atmosphere），在零售学中通常被称为“店铺氛围”（Store Atmosphere），它指的是通过有意识的设计和控制，在零售空间内创造的一种综合性的感官体验和心理感受。

它超越了简单的“装修好看”，是一个由视觉、听觉、嗅觉、触觉等多重感官元素共同作用，在顾客心中形成的关于品牌、产品和服务的整体印象和情绪反应。一个好的销售气氛能在顾客无意识的情况下，影响其情绪、延长其停留时间、增强其购买意愿、并最终塑造其对品牌的忠诚度。

二、药店销售气氛的五大组成因素

药店的销售气氛是一个系统工程，主要由以下五大因素构成：

1. 视觉因素（Visual Elements） - 第一印象，最为致命

门头和橱窗：是否明亮、干净、专业？logo是否清晰？橱窗是杂乱无章地贴着促销海报，还是整洁地展示着核心健康服务或季节性主题？

灯光照明：光线是否充足、明亮、均匀？昏暗的灯光让人感觉压抑和不安全，而过于惨白的灯光则像医院，让人紧张。色温适宜的暖白光最能营造明亮、温馨、安心的感觉。重点区域（如保健品、中药柜）需要有焦点照明。

色彩搭配：主色调是否令人舒适？药店普遍采用蓝色、绿色（传递健康、安全、专业信任感）、白色（干净、整洁）、木色（自然、温馨、中药理念）等。避免使用过于刺激或沉闷的颜色。

空间布局与动线：通道是否宽敞通畅？货架高度是否合适（避免过高造成压抑感）？品类分区是否清晰明确（如处方区、非处方区、中药区、保健品区、个人护理区）？“回字形”动线最能引导顾客走遍全店。

陈列与整洁度：这是最最核心的一点。货品是否饱满、整齐、一尘不染？价签是否清晰统一？是否有积灰、过期海报、杂物堆积？“整洁”是“专业”最直观的体现。杂乱无章的陈列等于告诉顾客“我们管理混乱”。

而不好的形象药店，因为疏于管理，同样的人工与房租，做出的结果完全天壤之别，如下图。

2. 嗅觉因素（Olfactory Elements） - 无形的记忆标签

药店应有淡淡的、令人安心的气味。可能是：

中药店的淡淡药材清香（这是一种高价值的、专业的“信任味道”）。

极其轻微的消毒清洁味（暗示严格卫生标准，但不能过浓刺鼻）。

无味或通过新风系统保持空气清新流通。

绝对要避免：霉味、饭菜味、浓烈刺鼻的化学品味或香薰味。不良气味会让人瞬间想逃离。

3. 听觉因素（Auditory Elements） - 影响情绪的背景音

音乐：正如我们上次讨论的，舒缓的轻音乐、纯音乐、自然之声是首选。音量适中，营造放松、可信的氛围。

语音广播：温和、清晰的语音播报健康小贴士或服务项目，能体现专业性。切忌频繁、嘈杂、语速飞快的促销广播，那会像菜市场，拉低档次。

环境声：店内是否安静？店员交谈、走路、操作电脑的声音是否轻柔？安静的环境让人感到安心和受尊重。

4. 触觉与体验因素（Tactile & Experiential Elements）

温度：店内空调温度是否适宜？过冷或过热都会让顾客不适，急于离开。

服务台设计：咨询台是冷冰冰的高台，还是有座椅的、开放式、平等交流的设计？后者更能鼓励顾客咨询。

体验设施：是否设有免费的血压计、体重秤、休息区？这些设施无声地传递着“我们关心您的健康，而不仅仅是销售”的信息，极大地提升好感度。

5. 人员因素（Human Elements） - 气氛的最终活化剂，即使店里没有顾客，店员的状态也在“说话”：

店员形象：是否穿着统一、干净的工作服？仪容仪表是否整洁？

店员状态：是精神饱满、各司其职（整理货架、学习产品知识），还是聚众聊天、埋头玩手机？“忙碌”的状态本身就能传递出生意好、管理规范的信息。

面部表情：即使没有顾客，店员的表情是平和自然的，还是冷漠不耐烦的？这会影响潜在顾客进店的勇气。

店员未必非得长得国色天香，也不一定非要年轻漂亮，只要干净利落，举止大方得体，着装正常即可。

三、为什么有的店想进，有的店想躲？

结合以上因素，答案就非常清晰了：

那家“让人很想进去”的药店，通常做到了：

视觉上：窗明几净，灯光温暖，货品陈列得像图书馆一样整齐有序，色彩柔和专业。

嗅觉上：空气清新，或有淡淡的药香，令人心旷神怡。

听觉上：安静，或有若有若无的舒缓音乐，让人不自觉放松下来。

体验上：空间开阔，有免费的健康测量设备，暗示着这里的服务性和专业性。

人员上：店员形象专业，正在认真地工作，整个场域充满了“有序、可靠、等待为您服务”的积极能量。

而那家“看一眼就想避开”的药店，相反：

视觉上：门头昏暗，橱窗杂乱，店内灯光昏暗且不均匀，货架东倒西歪，商品布满灰尘，促销海报层层覆盖、破烂不堪。

嗅觉上：一股霉味、异味或过期的味道扑面而来。

听觉上：要么死寂一片，要么传来店员大声的闲聊或刺耳的广播。

体验上：通道被纸箱堵塞，感觉无处下脚。

人员上：店员穿着随意，瘫坐着玩手机，对门口经过的顾客毫无反应，整个场域散发着“混乱、懈怠、不专业”的消极信号

没有对比就没有伤害，同样是个药店，在没有增加新的支出下，不同的老板/不同的管理人员，因管理水平的差异，导致药店给人的感觉也不同，难怪为什么小公司重销售，大公司重管理的原因。

当你一心只追销售时，发现销售/业绩离你越来越远，当用心把管理与营销做好，顾客会主动送销售业绩到你手中。应了那句话，“你若盛开，蝴蝶自来”，不论是赚钱还是谈男女朋友，你一直追，对方一直躲，你若停下来，管理好自己，反而你所追的主动向你走来。

以下是同样的药店，因换了管理者后，前后对比的差距：

总结来说

• 不要总抱怨没业绩，顾客不进店，全在网上买药等等，看一看你自己的店面形象，店内气氛，人员的服务，会员的权益策略，随便查一查到处都是管理问题，特别是一些小药店，管理方面千疮百空的，就如拿一个漏洞的桶打水，能打满才怪呢。

事在人为，不要觉得自己不懂管理，没有大连锁公司的经验，没有请到适合的运营经理，那已是过去的事，如果你想潜心把你的药店整改好，远远不止这些，还需要更多一连贯的策略方可有效。不论是你管理者还是小老板，强烈建议大家学习一下我们开发的《药店运营管理体系》课程，专门解决药店营销/管理等相关事宜，课程共计38集，一次报名长期有效学习。

本课程自开发以来有一年了，报名的学员反而是大公司的店长，中小型药店的老板与职业经理人，反而很多小单体，小药店管理者与老板报名较少，很大原因仍然是没认识到，生意做不起来，不是销售不行，不是专业能力不强，正好相反的是，管理能力不行，营销能力不强导致。

原创不易，多多鼓励。

来源：药店微学堂张云鹏