摘要：随着医疗需求的日益增长与医疗环境的持续变革，门诊部管理面临诸多挑战，成为全球医疗领域重点关注对象。本文聚焦门诊部管理，梳理出当前全球主要研究的前十个问题，涵盖患者流量优化、医疗质量保障、医患沟通提升、信息技术应用、人员配置与培训、成本控制、应急管理、设施布局规

陈琰， 姜燕萍、解放军总医院、第九医学中心、门诊部

摘要： 随着医疗需求的日益增长与医疗环境的持续变革，门诊部管理面临诸多挑战，成为全球医疗领域重点关注对象。本文聚焦门诊部管理，梳理出当前全球主要研究的前十个问题，涵盖患者流量优化、医疗质量保障、医患沟通提升、信息技术应用、人员配置与培训、成本控制、应急管理、设施布局规划、患者满意度调查以及跨文化医疗服务等关键领域，旨在为门诊部管理者、研究者提供全面洞察，推动门诊部管理水平迈向新高度。

门诊部作为医疗体系的前沿阵地，是患者接触医疗服务的首要窗口，其管理成效直接关乎患者就医体验、医疗质量以及医疗机构的整体声誉。在全球化背景下，不同地区的门诊部面临各异的挑战，促使学界与业界共同探索行之有效的管理策略，一系列核心问题应运而生，亟待深入剖析。

如何精准预测门诊部每日、每周乃至季节性的患者流量高峰，提前调配医疗资源，减少患者候诊时间，避免候诊区过度拥挤，是全球门诊部面临的共性难题。例如，大城市综合医院门诊部周一上午常出现挂号、就诊扎堆现象，需借助数据分析、智能排班等手段实现患者分流。

完善预约挂号、检查、复诊等全流程预约体系，解决患者爽约、迟到以及预约时段不合理导致的资源闲置或紧张问题。研究如何通过短信提醒、信用积分等机制提高患者守约率，优化预约时段间隔，平衡医疗供给与需求。

确保每位门诊医生严格遵循最新诊疗指南，统一诊断标准与治疗方案，避免过度医疗或误诊漏诊。建立常态化的病历抽查、同行评议制度，利用电子病历系统实时监控诊疗流程合规性。

在门诊部人员密集、病种复杂的环境下，防控传染病传播至关重要。研究高效的环境消毒策略、患者筛查流程，加强医护人员防护培训，应对流感高发季、突发疫情等特殊时期的感染风险。

医护人员需掌握跨年龄、文化、教育背景的沟通技巧，用通俗易懂语言阐释病情、治疗方案，提升患者理解与依从性。探索角色扮演、案例教学等培训方法，增强医护人员同理心与沟通能力。

分析医患冲突根源，如信息不对称、期望落差等，建立早期预警机制，及时介入调解纠纷。通过设立医患沟通专员、投诉反馈快速通道，将矛盾化解于萌芽状态。

解决电子病历书写繁琐、信息录入错误、不同科室系统兼容性差等问题，实现病历信息实时共享、自动分析，辅助医生决策，提升诊疗效率。

研究如何将远程会诊、在线复诊常态化融入门诊部服务，打破地域限制，让患者便捷获取专家意见，同时合理界定远程医疗适用范围、保障医疗质量。

依据门诊部专科发展需求，精准招聘皮肤科、口腔科等热门专科及全科医学人才，设计科学的岗位胜任力模型，确保人岗匹配。

为医护人员制定个性化培训计划，涵盖新技术学习、医患沟通、领导力提升等领域，提供学术交流、进修机会，缓解职业倦怠，留住人才。

通过集中采购、供应商谈判、库存优化等策略降低药品、耗材采购成本，同时确保物资质量与供应及时性。

核算门诊部各环节运营成本，如水电费、设备维护费等，评估收费项目合理性，寻找成本节约与效益提升空间，保障财务可持续性。

针对火灾、地震、公共卫生事件等紧急情况，制定详细、实操性强的应急预案，明确人员疏散、医疗救援、物资调配流程，定期演练。

确定应急物资种类、储备量，如防护用品、急救药品等，建立定期盘点、更新机制，确保关键时刻物资充足、可用。

优化门诊部挂号、就诊、检查、缴费、取药布局，减少患者往返奔波，打造一站式服务中心，提升就医效率与体验。

考虑老年人、残疾患者特殊需求，完善轮椅通道、扶手、无障碍卫生间等设施，营造包容、便捷就医环境。

设计涵盖医疗技术、服务态度、候诊时间、环境设施等多维度的满意度调查问卷，确保指标权重合理，真实反映患者就医感受。

将满意度调查结果与医护人员绩效挂钩，针对反馈问题及时整改，持续改进门诊部管理与服务质量。

在国际化大都市门诊部，面对不同种族、宗教、文化背景患者，了解其就医习惯、禁忌，提供多语种服务、文化适应指导，提升就医满意度。

组建具备跨文化沟通能力的医护团队，解决因文化差异导致的沟通障碍、误解，确保医疗服务精准、贴心。

门诊部管理的这十大全球性研究问题相互关联、错综复杂，解决任一方面都需多部门协同、多策略并举。未来研究应紧跟医疗科技进步、社会需求变化，持续探索创新管理模式，为全球门诊部提供可借鉴的实践范例，最终提升全民医疗服务品质。

来源：医学顾事