摘要：在金融服务日趋同质化的今天，工商银行青岛市分行以“人民金融”为底色，将“以客户为中心”的理念深耕于每一处细节。通过数字化转型赋能效率跃升、用特事特办的暖心服务传递金融温度、用多维宣教筑牢消保防线，分行不仅成为岛城金融服务的标杆，更以创新实践诠释了国有大行的责任

齐鲁晚报·齐鲁壹点 尚青龙

在金融服务日趋同质化的今天，工商银行青岛市分行以“人民金融”为底色，将“以客户为中心”的理念深耕于每一处细节。通过数字化转型赋能效率跃升、用特事特办的暖心服务传递金融温度、用多维宣教筑牢消保防线，分行不仅成为岛城金融服务的标杆，更以创新实践诠释了国有大行的责任担当，以实际行动擦亮“您身边的银行、可信赖的银行”的金字招牌。

数字赋能

让客户体验“指尖金融”的便捷

优质的金融服务，可以增加客户的获得感。在新兴企业云集的崂山区，工商银行高科园支行以数字化转型为抓手，将“等待服务”变为“主动赋能”，让客户感受“指尖金融”的便捷。

青岛某公司因需要垫付货款急需一笔贷款，支行工作人员第一时间上门进行调查评估，并根据客户时间，预约了办理开户以及签订贷款协议。“预填信息、智能核验，现场只需要进行核实补充，整个开户过程缩减半个小时。开完公户接着签订贷款协议，整个流程下来效率极大提高。”工商银行高科园支行营业部经理王桂霞介绍。高效服务也赢得了客户认可。“真没想到工行现在的业务效率这么高，以前总感觉国有大行会要求高，流程多。这次真是让我大吃一惊，不仅效率高，审批也快，第三天182万的贷款就打到了账上。”该企业的负责人感激道。

这个服务案例，只是工行高科园支行通过数字赋能，让客户体验高效便捷金融服务的一个缩影。

作为工商银行青岛市分行唯一一家运营改革标杆网点，高科园支行一直在积极探索如何更加智能地做好消费者服务，借助青岛市分行助力，支行通过引入人工智能、大数据等技术，实现客户服务的个性化和智能化。同时，支行也通过线上线下一体化的服务模式，让客户可以随时随地享受到周到的金融服务。

“我们这边客群以年轻人为主，对公的企业客户也很多，客户往往更加追求效率，对于新技术的接受度也更高。”王桂霞介绍，支行为此推出很多创新服务举措，比如为了减少客户的等待时间，支行实行预约取号，中间会提醒所需材料，让客户准备齐全一次办好；再有支行大堂有7台智能自助设备，客户也可以现场自助办理。“之前有客户会抱怨，不会用智能设备。我们最新的设备具有人机交互功能，通过数字人的智能问答，可以自动弹出办理界面模块，老年人都可以轻松使用。”

目前为止，高科园支行推出23个远程应用场景，覆盖大部分高频业务。“数字赋能让对公开户提速30%，个人财富继承流程缩减50%。”王桂霞表示，效率是基础，让科技有温度才是目标。下一步，高科园支行将根据运营情况适时推出更多数字金融场景。

“暖南·家”：

让金融服务跨越山海

“谢谢你们，这么周到，还来上门送卡，真的太谢谢你们了！”因战受伤的离休老兵王老先生到工行市南支行办理业务，临走时不慎将自己的银行卡遗失在网点，网点大堂经理崔文静在发现后第一时间联系到老先生，在得知老人已92岁高龄且腿脚不便的情况后，崔文静利用班后时间与客户经理李俊一起将银行卡送至老人家里，老人对此十分感动，特来手写表扬信，感谢工行员工尽职尽责为客户着想、热心服务。

这样的服务案例，在市南支行不胜枚举。市南支行营业部副经理王莹莹介绍，因为地处老城区，服务的客群主要是老年客户，支行专门打造了“暖南·家”文化品牌，由支行党委牵头组成“特事特办”志愿者服务队，他们进社区走楼院，主动上门送服务。他们的身影如一缕春风，温暖了无数特殊客户的心。“现代是二代社保卡换三代卡，有的老人行动不便或者卧病在床，没法到网点的，我们都是主动上门服务。”王莹莹介绍，对于特殊的老人，支行还实行“一人一档”，尤其是一些常年独居老人，支行的志愿者反而成了他们与孩子交流的桥梁，“有的老人子女可能定居海外，但我们的服务可以让子女的关心跨越山海，温暖老人独居的心。”

市南支行处处为老年客户着想，还体现在营业部服务的每一个细节处。

科技发展使银行从传统的“业务办理场所”向“金融生活体验场所”转变，市南支行营业部利用重装机会，打造了多重交互体验场景。“厅堂内配备了多个LED屏幕，老人可以通过智能大屏更直观看到反诈视频，提高反诈意识，同时还有金融知识的普及宣讲，让老人更好地了解最新消保知识，另外还有一些互动体感小游戏，让老人可以体验娱乐。”王莹莹介绍，支行还设有微沙龙课堂，当客户多的时候，可以让等待的客户参与其中，不仅减少等待的枯燥感，还可以通过知识问答小游戏等方式既让老人学到知识，还可以领到小奖品。

眼下的工行市南支行营业部成为了银行同业中的首个“网红打卡地”，他们以高质量金融场景和服务助力老城区焕发新活力，让老年客户的笑脸在这里绽放。

客户至上

践行金融为民的初心

工商银行青岛市分行推动金融为民高质量发展的实践，不仅体现在“特事特办”的温情与“数字赋能”的高效。青岛市分行充分认识加强消保教育宣传对于构建和谐健康金融消费环境的重要作用，始终致力于提升教育宣传工作的实效性、覆盖面及影响力，持续推动金融知识宣传渠道、形式、对象、内容创新，助力社会公众提升金融素养和金融风险防范能力。

近年来，工商银行青岛市分行不断探索新的金融宣教工作模式。加强宣教作品创作，采取宣传短片、漫画长图、消保微课堂等生动活泼的形式，利用微信公众号、抖音等新媒体平台将金融知识传递给消费者。进一步规范网点电子屏、厅堂电视、海报屏等自有渠道的应用，将传统折页、海报、展板利用电子屏二次传播，由纸质材料“随时取用”转变为网点“随处可见”。积极参与广播、电视、网络媒体的《银保直通车》《3.15金融大讲堂》《金融会客厅》等栏目，参与监管部门组织开展的金融知识进课堂教案编写，推动教育宣传覆盖面、生动性和有效性的同步提升。

道阻且长，行则将至。工商银行青岛市分行将深入践行金融工作的政治性、人民性，急百姓之所急，想百姓之所想，不断提升金融服务水平和客户满意度，以实际行动擦亮“您身边的银行，可信赖的银行”的金字招牌。

来源：齐鲁壹点