摘要：酒店里，最忙的是前台，最神秘的是管家，最“会来事”的，就是GRO（Guest Relations Officer）。他们是酒店的“气氛组”，更是服务的润滑剂，负责让客人住得舒心、体验加分，甚至爱上这家酒店，成为回头客。

答案：宾客关系主任。

酒店里，最忙的是前台，最神秘的是管家，最“会来事”的，就是GRO（Guest Relations Officer）。他们是酒店的“气氛组”，更是服务的润滑剂，负责让客人住得舒心、体验加分，甚至爱上这家酒店，成为回头客。

GRO到底是干什么的？

1.让宾客“宾至如归”：GRO会提前准备宾客的喜好，比如房间温度、枕头软硬、欢迎水果，甚至一封写着你名字的手写信。对VIP客户，可能还会有专门的迎接和专属服务。你还没开口，他们已经安排妥当，让你有种“这家酒店挺懂我”的感觉。

2.处理问题，随叫随到：房间设施有问题？GRO比你还着急，迅速协调维修。餐厅订满了？GRO动用资源，帮你安排最合适的用餐方案。甚至有时候，你还没意识到需要帮助，GRO已经默默替你解决了麻烦。

3.让服务超出期待：一次成功的入住体验，往往不是靠硬件，而是靠“温度”。GRO就是那个制造温度的人。他们会记住你的喜好，推荐符合你口味的餐厅，帮你准备生日惊喜，甚至在你离店后，还会发封邮件，让你对这家酒店多一份留恋。

酒店再豪华，若缺乏温度，也只是个冷冰冰的建筑。而GRO的存在，让服务有了灵魂，让客人与酒店之间建立起情感连接。或许正是他们，让你下次订房时，毫不犹豫地选择了同一家酒店。

来源：王某说旅游