摘要：在金融服务的岗位上，温度与专业同样重要。作为首都重要金融机构，中国农业银行北京市分行的近300家网点如星罗棋布，扎根在北京这座国际化都市的金融版图之上。青年，传递着服务的蓬勃朝气与创新活力。在这些网点中，有一群以“农情服务”为信念的青年劳动者，他们既是用专业抵

郭雅丹

农行北京海淀白石桥支行行长

钟东良

农行北京城市副中心青年路支行客户经理

吴爱君

农行北京丰台支行营业室大堂经理

在金融服务的岗位上，温度与专业同样重要。作为首都重要金融机构，中国农业银行北京市分行的近300家网点如星罗棋布，扎根在北京这座国际化都市的金融版图之上。青年，传递着服务的蓬勃朝气与创新活力。在这些网点中，有一群以“农情服务”为信念的青年劳动者，他们既是用专业抵御风险的金融卫士，也是以温度化解焦虑的心灵摆渡人，他们用日复一日的工作串联起千家万户的财富安全与情感温度，他们的故事在柜台内外悄然生长，践行着新时代金融工作的政治性与人民性，编织出金融服务与人文关怀交织的篇章。

郭雅丹：“暖心行长”练就“火眼金睛”

每天清晨，郭雅丹身着笔挺工装，穿梭在大堂的人群中，十五年的职业生涯，让她练就了一双“火眼金睛”——能精准捕捉客户欲言又止的困惑，也能瞬间察觉异常业务背后的风险。

2025年1月的一个工作日，一位头发花白的老人拄着拐杖匆匆走进网点，坚持要将存了多年的大额定期存款提前转为活期并全额提现。面对郭雅丹充满关切的询问，老人眼神躲闪，支支吾吾地说“有急用”。看到这个反常的举动,郭雅丹立刻提高了警惕：从业十五年，她见过太多因轻信高收益诱惑而落入诈骗陷阱的案例，眼前老人紧张不安的神态与刻意回避的态度，与那些受害者如出一辙。

老人拿出手机，屏幕上赫然显示着一条“高息理财”短信。郭雅丹立刻意识到情况紧急，她一边稳住老人情绪，一边迅速联系属地民警和老人的家属。等待期间，她翻开手机里整理的反诈案例，结合老人收到的诈骗短信，用通俗易懂的语言耐心讲解：“您看，这个短信连公司名称和产品编号都没有，正规理财怎么会这样？要是把钱转过去，就像把钥匙交给陌生人，您的这笔钱可就保不住了。”随着案例剖析层层深入，老人的态度慢慢从坚决变得犹豫。当民警和家属赶到，共同为老人分析利弊后，老人终于明白自己遭遇了诈骗。

这场持续近两个小时的“反诈阻击战”，最终以成功守住老人的养老钱告终。“要不是郭行长这么负责，我的养老钱就没了！”离开前，老人握着郭雅丹的手，声音颤抖地说。

而对郭雅丹来说，这样的场景早已不是第一次。作为农行北京海淀白石桥支行行长，她始终将客户财产安全扛在肩头，把每一次服务都当作与客户建立情感纽带的契机。

“服务不是简单的业务办理，而是与客户建立深厚情感联系的过程。每一个眼神、每一句话语、每一个动作，都可能影响客户对银行的印象。”郭雅丹常把这句话挂在嘴边，也用十五年如一日的坚守践行着承诺。从帮助长辈客户识破电信诈骗，到为企业客户规避资金风险，她用专业的判断和温暖的关怀，织就了一张坚实的金融防护网，也因此荣获“农情服务最美服务明星”称号。在她的带领下，农行北京海淀白石桥支行不仅成为周边居民信赖的“金融港湾”，更成为守护民众财产安全的坚实堡垒。

吴爱君：她用暖贴捂热“异乡人”的心

坐落于丰台区东大街9号，农行北京丰台支行营业室周边居民楼林立。每天，既有周边居民前来办理日常业务，也有外地市民和新市民在此处理金融事务，熙攘的人流让网点从早到晚热闹非凡，也让大堂经理吴爱君的工作忙碌而充实。

2024年深冬，吴爱君穿梭在等候区与柜台之间，眼神时刻留意着每一位客户的需求。她注意到一位刚办完业务的中年男子迟迟没有离开，他佝偻着身子，双手紧紧捂住腹部，额头布满细密的汗珠，苍白的脸色与周围喧闹的环境格格不入。

“先生，您看起来不太舒服，需不需要我帮忙？”吴爱君快步上前，蹲下身与客户平视，目光中满是关切。男子勉强挤出一丝笑容，声音虚弱：“不用了，就是肚子突然疼得厉害，缓一缓就好。”吴爱君没有就此离开，她深知在这寒冷的冬日，一份及时的关怀或许能缓解客户的不适。她立刻小跑着返回更衣室，翻找出备用的暖宝宝，又倒了一杯温热的水，递到男子手中：“您把这个贴上，暖暖肚子，再喝点热乎的，可能会舒服些。我先扶您到这边的休息区，有任何需要随时叫我。”

搀扶男子在休息区坐下后，尽管大厅里业务繁忙，不断有新客户前来咨询，但吴爱君始终记挂着这位身体不适的客户。每处理完一项业务，她都会抽空过来询问情况。随着暖贴的温度渐渐渗入身体，男子脸上的痛苦神色慢慢舒缓。待他恢复精神，主动找到正在忙碌的吴爱君，语气中满是感激：“没想到银行的服务这么细致，连身体不适都能被关照到。真是太感谢了！” 吴爱君笑着摆摆手：“这都是我们应该做的，您身体没事就好。”

入行19年来，吴爱君服务过的客户不计其数，除了长辈客户外，新市民占了很大比例。吴爱君深知，一句问候、一杯热水、一个小小的暖贴，看似微不足道，却能像冬日里的暖阳，驱散客户心头的寒意。她常说：“服务无小事，我们多一份用心，客户就能多一份安心。”

百余次客户表扬、一面面锦旗、一封封感谢信，她用无数个温暖的瞬间，在平凡的岗位上诠释着“农情服务”的真谛，也让每一位走进农行的客户，都能感受到这座城市的温度。

钟东良：服务不分国界，用心就能相通

在农行北京城市副中心分行下辖青年路支行明亮的大厅里，往来客户行色匆匆。电子叫号声、键盘敲击声与工作人员的指引声交织成日常协奏曲。网点大堂经理钟东良是一位“00后”，也是2024中国农业银行“网点最美服务明星”。

2024年夏天的一个午后，从韩国来到中国任教的金女士神色焦急地来到网点，在服务台前来回踱步。

“Can I help you？（您需要帮助吗？）”钟东良快步上前，微笑着用英语主动询问。了解到金女士因工作急需办理银行卡的情况，他立刻拿出手机打开翻译软件，一边用流畅的英文安抚金女士的情绪，一边将她引导至咨询台。“别担心，我会帮您解决。”屏幕上跳动的文字，配合着温和的语气，渐渐让金女士紧绷的肩膀放松下来。

为了确保沟通准确，钟东良将开户所需的住址登记、联系方式等信息，逐字通过翻译软件转化成韩语。遇到复杂的金融术语，他还会用简单易懂的比喻解释，随后，他从资料柜中取出中英双语版开户文件，用荧光笔仔细标注关键条款，并耐心地逐条确认金女士的理解程度。

历经细致服务后，金女士终于拿到崭新的银行卡。她激动地对钟东良说：“Thank you so much！（太感谢了）”

从柜员到大堂经理再到客户经理，岗位在变，职责在变，但钟东良对工作的热爱和使命从未改变。“金融服务的价值，不仅是办业务，更是搭建信任的桥梁。”钟东良说，每一次为客户服务，都是心与心的交流。尽管入行时间不长，但这位年轻人始终用实际行动彰显着“农情服务”的温度与力量。

三位榜样的故事，折射出农行北京分行“以基层为本”的管理智慧。“只有为基层解压，才能让服务升温。”农行北京分行个人金融部总经理谷丰屹表示，银行服务的重点和压力都集中在基层。今年以来，农行北京分行将基层减负作为“服务升级”的突破口，通过业务流程优化等系统性改革举措为员工卸下“负重感”，注入“归属感”，让每一位基层工作者都能轻装上阵、专注服务。

农业银行的“农情”，是守护民众“钱袋子”的敏锐，是温暖异乡人的细腻，是连接世界的胸怀，更是刀刃向内改革的担当。从“微笑服务”到“农情服务”，从“客户至上”到“天天进步”，农行人正以更轻盈的步伐、更温暖的情怀，书写金融服务人民性的生动答卷。 文/李悦

来源：北京日报客户端