摘要：“请转接人工客服。”“输入错误，请重新输入……”5月8日，武汉市民张女士致电腾讯客服电话，希望转接人工客服咨询关于腾讯会员的续费服务问题。然而令张女士想不到的是，多次请求转接人工客服，不仅没成功，电话还被挂断。
“请转接人工客服。”“输入错误，请重新输入……”5月8日，武汉市民张女士致电腾讯客服电话，希望转接人工客服咨询关于腾讯会员的续费服务问题。然而令张女士想不到的是，多次请求转接人工客服，不仅没成功，电话还被挂断。
近年来，人工智能技术飞速发展，影视娱乐、在线票务、外卖配送等各类服务平台纷纷引入AI客服系统，以提升服务效率。而在实际使用过程中，AI客服答非所问的情况屡见不鲜。更令消费者困扰的是，人工客服入口难找到，导致问题难以得到有效解决。
AI客服回答不了，人工客服介入需要两小时
“AI客服根本解决不了我的问题，想找人工客服仔细问问，始终转接不了。”张女士无奈地表示。她拨打腾讯公司客服专线后，直接进入AI客服的问题引导流程。尽管AI客服针对微信、QQ、腾讯视频、腾讯游戏等业务设置了分类服务，但当她咨询腾讯视频会员续费问题时，得到的回应要么答非所问，要么无法解答根本疑惑。
张女士在与人工客服的沟通中，多次提出转人工客服。“大概说了三次，每次都是‘输入错误，请重新输入’的答复。”更让张女士不解的是，三次输入“转人工客服”的指令后，AI客服直接回复：由于您输入错误次数过多，请确认后再拨打。随后AI客服挂断了电话。
人工客服电话转接不成，张女士只好通过腾讯客服微信对话窗口，寻找人工客服的帮助，AI客服回复称，“目前人工坐席繁忙，需要排队等候……”张女士觉得找人工客服的流程太繁琐了，只好放弃。
而在今年4月，长江云新闻记者也曾在线咨询过腾讯客服。AI客服提示转接人工客服需排队等候，当时前方已有194位用户在排队。直到两小时后，人工客服才终于接入。这不禁让人疑惑，AI客服回答不了的问题，人工客服介入解决却需要两小时？如此漫长的排队时长与滞后的响应速度，似乎反映了腾讯人工客服数量或存在缩减的可能。
层层点击、重重闯关，消费者找人工客服像“剥洋葱”
在日常生活当中，还存在这样一种紧急情况——消费者急需联系人工客服帮忙解决问题。如共享单车、共享电动车明明在还车区域，却还不了车。如果消费者赶时间上班或者以免超时多花钱，就必须致电人工客服帮忙解决。然而，消费者找人工客服，需要一层又一层“剥洋葱”。
网友“冰酱爱吃西瓜”曾反映，哈啰共享单车在停车点，显示还车失败，客服电话一直打不通。网友“晶晶井静”反映，为了把美团共享单车停正停好，超时3秒钟被平台多收取了1.5元。“联系在线客服，每次都要先等待10分钟。拨打客服电话，等了15分钟都处于占线状态。”该网友表示。
这些平台的人工客服电话真的难打通吗？5月8日，长江云新闻记者拨打哈啰共享单车客服热线。起初，AI客服从1到7，列出了消费者可能遇到的情况，如共享单车问题、定位不准确、调度费扣除、安全问题等。随后，AI客服提示其他问题请按“8”。记者按8后，AI客服再次进入1到6的问题清单播报。如此往复，记者仿佛进入“层层点击、重重闯关”的游戏。
记者打断AI客服播报，提出接入人工客服。AI客服依旧播报：“如需咨询其他问题，您可以用一句话进行描述。”记者再次提出接入人工客服，AI客服回复：“如需再听一遍，您可以说重听。如问题已解决，请挂机。”记者多次打断AI客服播报，提出接入人工客服，都未能顺利切换，并出现了“鸡同鸭讲”的情况。
直到两分钟后，切换人工客服提示入口才出现。令记者想不到的是，输入人工客服指令后，AI客服却回复称，“当前排队人数较多，建议通过短信中的链接打开APP在线咨询，或继续等待。”
记者再次选择等待，20秒后才接通人工客服。记者询问为何拨打人工客服这么难？哈啰共享单车人工客服表示，如果智能客服能帮助解决问题，就转不到人工客服。“针对人工服务转接不顺畅问题，我们会及时记录。”
此外，长江云新闻记者还在某社交平台上发现，不少消费者吐槽百度云网盘、滴滴打车、金融服务、网络学习等平台，也存在AI客服答非所问、人工客服找不到的情况。
记者手记：让科技真正服务于人，而不是让人适应AI
如今，智能客服已广泛渗透到各类服务平台，24小时在线、快速响应，让咨询不再受时间与空间束缚。AI客服的普及提升了效率，也带来了新烦恼。当消费者反复呼喊“转人工”却被系统判定“输入错误”，当紧急问题被AI的标准化回复层层拦截，这种“伪智能”反而成了解决问题的阻碍。技术本应服务于人，但忽视消费者体验，再先进的AI也会让用户感到冷漠。
真正的智能服务，是能够精准识别用户的需求，在AI无法解决用户问题时，要快速无缝衔接人工服务窗口，而不是设置重重关卡。效率和温度并非单选题，少一些机械的“弯弯绕”，多一条直通人工的“绿色通道”，只有这样，才能让科技真正服务于人，而不是让人适应AI。
来源：新浪财经
