摘要：员工通过多种渠道进行互动，从社交媒体到短信、实时聊天和电子邮件，有些人继续使用手机。此外，客户希望通过相同的解决方案与公司建立联系。为了应对这一变化，许多公司都采用了统一通信，市场也在增长。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/刘得滑)：过去的五年彻底改变了我们的沟通和参与方式——无论是在内部与团队成员，还是在外部与客户。

员工通过多种渠道进行互动，从社交媒体到短信、实时聊天和电子邮件，有些人继续使用手机。此外，客户希望通过相同的解决方案与公司建立联系。为了应对这一变化，许多公司都采用了统一通信，市场也在增长。

然而，仅靠统一通信系统可能不足以满足联络中心不断变化的期望和需求。为了实现和增强混合和远程工作，提高合规性并提高客户满意度，公司需要一个一体化的解决方案。

满足不断变化的联络中心要求的顶级提示

统一通信平台很有价值，可以满足许多组织的需求，支持混合工作人员之间的协作和全渠道通信。问题是，许多公司同时依赖于多个应用程序。当他们将联络中心解决方案添加到组合中时，他们最终会得到一个复杂、昂贵和孤立的环境。

技术系统之间的差距以及这个生态系统的复杂性对联络中心的结果产生了重大影响。事实上，58%的联络中心领导表示，沟通策略的碎片化对客户满意度有负面影响。

那么，公司如何转变运营方式，克服不断变化的挑战呢？

1、让员工为复杂的客户互动做好准备

客户互动变得越来越复杂。消费者不仅在多个断开连接的渠道上与公司互动，而且他们正在使用人工智能和自助服务资源独自解决许多更简单的问题。约67%的客户表示，他们更喜欢自助服务，而不是直接与联络中心客服交谈。

当客户联系您的座席时，他们将期待快速、直观的支持，而无需重复自己的想法。这意味着公司需要一个真正的全渠道联络中心解决方案，将每个渠道的上下文和数据统一起来。连接CCaaS和UC解决方案，通过让员工访问全面的数据，确保他们为复杂的体验做好准备。

它确保您可以将之前讨论中的信息与相关文档和资源以及情感和对话见解对齐。此外，连接UC和CCaaS技术可确保您的团队成员能够轻松地与主题专家和其他团队成员就复杂的客户查询进行协作。

2、统一分析和见解

数据不仅对于提供更好、更个性化的客户体验至关重要，而且对于确保您的公司能够充分利用其可用资源也至关重要。当UC系统、联络中心和其他关键工具在工作场所断开连接时，收集正确的数据是复杂的。

一个在整个联络中心和更广泛的业务环境中进行报告和分析的一体化解决方案，为更强有力的决策铺平了道路。例如，可以自动跟踪自定义指标，从员工利用率洞察到客户情绪，帮助您收集更完整、更有意义的数据。

通过将UC和CCaaS分析与CRM（客户关系管理）工具集成，公司可以利用洞察力为客户提供更个性化和更具吸引力的体验。

通过WFM（劳动力管理）和ERP工具的集成，公司甚至可以利用他们获得的见解来确定如何经济高效地分配资源。此外，用于分析和报告的集成解决方案为主动的客户服务体验铺平了道路。您拥有的数据越多，就越能预测未来的客户需求和趋势。

3、拥抱人工智能和自动化

人工智能和自动化正在以惊人的规模重新定义联络中心和公司的运营方式。然而，当团队被限制在为不同的流程使用不同的工作流程和人工智能系统时，这些解决方案的力量往往是有限的。

员工不必使用一种人工智能工具来总结办公室内的会议，也不必使用另一种工具来转录和分析联络中心的对话。相反，组织应该能够将智能解决方案和自动化嵌入到每个工作流程中。

通过一个用于所有交互和体验的端到端系统，公司可以利用相同的工具来自动化工作流程，如呼叫路由和管理、任务分配和数据汇总。他们还可以利用人工智能来帮助从改善自助服务体验到分析数据，再到为座席和员工提供实时帮助。

人工智能和自动化的端到端解决方案将改善员工体验，同时有助于降低运营成本，改善决策制定，以及

4、调整安全和合规策略

当今的联络中心正面临着越来越多的安全和合规挑战。人工智能在联络中心的兴起以及全渠道通信，导致了管理公司如何收集和使用数据的新法规和法律。

为了保持目标受众的信任并避免罚款，企业领导者需要更新其安全和合规策略，引入统一的方法来管理不断增长的数据生态系统。一个多功能平台，允许公司监控统一通信系统和联络中心的威胁，有助于最大限度地降低安全风险。

它确保公司可以实时监控所有渠道的威胁，为审计目的收集正确的整体数据，而无需使用单独的治理策略，并利用最先进的安全工具，如语音生物识别和多因素身份验证。

5、优化远程和混合工作

最后，尽管一些公司试图鼓励员工重返办公环境，但对混合工作的需求仍在增长。虽然统一通信平台可以帮助启用和支持混合型员工，但当团队需要使用单独的系统进行内部和外部通信时，生产率往往会受到影响。

为了让远程和混合型员工在联络中心茁壮成长，他们需要一个系统，允许他们在必要时使用个人设备，并访问一个单一的解决方案，以利用数据并与团队成员联系。创建一个云原生环境，在一个空间中访问CPaaS、UCaaS和CCaaS，有助于减少应用程序切换并提高生产力。

一体化环境将确保世界各地的团队在客户互动过程中，无论身处何地，都能从团队成员那里获得所需的支持。它确保团队能够安全高效地共享数据，在移动中访问资源，并为客户提供一致的体验。

超越统一通信：创造统一体验

客户不断变化的期望，再加上联络中心格局的转型，给组织带来了新的挑战。仅靠统一通信工具无法提供企业蓬勃发展所需的所有资源和工具。

然而，一个将统一通信、联络中心解决方案和其他技术结合到一个生态系统中的统一系统使企业能够降低成本、提高生产率和增强客户服务。事实上，8x8的研究表明，使用单一的基于云的提供商来提供所有通信工具的公司，收入增加了99.6%，成本降低了14.4%，客户体验提高了56.6%，座席效率提高了37.4%。

来源：科技小天下